中国联通集团客户销售谋略高效培训.ppt

* * * 应用及服务的需求在以上的练习中已完成。 技术及系统的需求（硬件环境工程师） 关系及合作的需求（面子上的需求和企业对企业的需求）客户在产品上的战略需求 * 卷入公司正常运作 * 现有问题主要在于客户经理仅仅起到联系人的角色，从顾问角度对客户需求分析不够，且产品免费赠送后就往往缺乏客户维系 * 需要以点带面地提升客户经理的能力，树典型和外部引进人才则非常关键，但需要在既有运作体系中开辟一个绿洲 * * 35 * 38 * 40 * 41 * 39 * 42 * * 集团客户的外部渠道需要扶植，其利益机制需要构建长期合作的利益共享机制，对其市场营销和客户管理能力远远比技术能力更为重要 * 行业合作伙伴对渠道的客户理解能力和技术能力更为重要；而产品代理则可以和现有渠道进行合作 * * * 需求描述 内部自由沟通，成本可控 公平、统筹管理通信费 公务电话由单位负担 异地紧急会议电话 集团客户需求 数据信息 服务需求 话音沟通 需求 帐单、清单配合内部财务管理，减轻报帐负担 企业和个人通信录管理 在SIM卡上的企业应用 安全、稳定的接入维护 专业的客户服务 个性化 服务需求 通知、公告、信息在内部有效发布 更经济、有效地客户联系 利用自身信息创造价值 联通办公和企业上网 远程设备控制、灵活数据采集 解决方案 集团V网 综合VPMN 话音分钟批发 联通会议电话 个性化帐单和集团缴费 主机托管 通信录 专用SIM卡 专业的客户服务 集团短信 联通办公 集团E网 专线接入 无线局域网 以企业管理和运作需求为线索进行梳理 * 客户需求的深层次挖掘 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和导引客户的需求 深刻地了解集团客户的真实需求是销售成功的第一步 * 客户的需求 The needs of customer 客户需求的层次 客户的需求是什么？ 外在需求 实际需求 需求背后的需求 * 35 Feature : 产品或解决方法的 特点 Function : 因特点而带来的 功能 Advantage : 这些功能的 优点 Benefits : 这些优点带来的 利益 集团客户销售核心技巧 1- F F A B * 38 Feature Advantage Function Benefit 简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语 引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 以对客户本 身有利的优 点作总结 集团客户销售核心技巧 1- F F A B * 40 F FA B Vision Price Value 集团客户销售核心技巧 1- F F A B * 41 商品成交 $10 商品价 $10 商誉 $ 2 服务 $ 2 信任 $ 2 特点 $ 1 確保成功 $ 3 F FA B Value Added * 39 只要有那些特点 就能 ........ 比方说 .. 所　以.... 也就是说.. 特点及功能 了解客户需求 同意客户需求 您说的对.. 是 的 ..... * 42 Presentation - F FA B 训练 Feature / Function 特點/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以..... Benefits 比方 ... 只要什麼...就能 * 集团客户销售SPIN模式 集团客户销售核心技巧 2 * 隐含需求, 明确需求；利益, 优点, 特征 隐含需求 客户对于目前存在的问题、困难及不满的陈述 例如： 我总是不能按时完成计划； 我们已经在这个地区亏了很多钱； 明确需求 客户需求和意图的陈述 例如： 我需要的是…… 我需要这些是为了…… 利益 你的产品和服务如何满足用户表达的需求 例如：你说过你需要快速的周转，我们能够确保在月底之前交货. 优点 你的产品和服务是如何使用及如何帮助客户。大多数情况下以这些形式表达：因为……、……的特征、你可以得到……. 例如：因为我们ERP产品独特的财务模块, 可以帮助你…….  我们的新模块可以节省附加的8%的材料成本 特征 你的产品或服务的事实、数据和信息 例如： 这个单元价值400美金. 这是一个封闭的环形反馈系统 * 集团客户销售核心技术2--SPIN S ITUATION 背景问题 P ROBLEM 难点问题 I MPLICATIONS 暗示问题 N EED PAYOFF 需求—效益问题