《酒店服务心理学》课程标准.pdf

《酒店服务心理学》课程标准 课程名称： 《酒店服务心理学》 学时： 80 （一）课程定位 本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学， 它阐明了消费者在消费 活动中的心理活动规律， 对学生今后做好服务接待工作有密切的关系， 对提高服务工作的水 平有重要的作用。 本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。 学好本课程可以使学生了解必要的心 理学基础知识， 掌握顾客的需要特点， 初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法； 培养学生对消费 者进行心理分析的能力； 培养学生具有良好的心理素质， 为今后做好本职工作， 提高服务质 量奠定良好的基础 （二）课程设计思路 本课程标准的内容具有理论性、 实务性和应用性的特点。 本课程的学习中要注意理论联 系实际， 提高分析问题和解决问题的能力， 使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现 实问题，并不断充实所学的知识。 （1）理论教学 在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。 （2 ）实践教学 在实践教学中， 通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、 不同身份的顾客 需求，换位思考，实现满意服务。 2、相关标准与资源 （1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字 图书馆、 专业网站等。 本课程授课时配有多媒体课件， 学生可以通过上网学习多媒体课件进 行预习复习。 教师的联系方式及电子邮箱对学生公开， 为在线及时答疑与师生交流提供了便 利的平台。 利用多种突进和平台， 使教学内容从单一化向多元化转变， 使学生知识和能力的 拓展成为可能。 （2 ）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也 有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。 （三）与其他课程的关系 序号 后续课程名称 需要本课程提供的主要能力 懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待 1 餐饮服务与管理 服务工作。 懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待 2 前厅服务与管理 服务工作。 懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待 3 客房服务与管理 服务工作。 （四）课程的目标 本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合， 面向酒店服务与管理工作的全过程和各 岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。 通过本课程的学习， 其主要目的是： 使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发 展中的作用、 地位和意义； 掌握宾客消费心理、 酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律； 运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象， 对人的消费行为进行准确预测； 并能 够采取相应的措施和办法， 提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；