管理沟通(8)-人际冲突处理与沟通-何爱琴-精选课件(公开).pptVIP

第十三章 冲突管理与沟通 本章学习目标 ??? 正确地认识和理解冲突的基本概念，了解关于冲突的主要观点； 正确认识人际冲突与组织冲突； 掌握冲突管理中的沟通策略和基本方法 引导案例 马陆今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求部门经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事吴豪和苏丽也曾申请过这个职位，他确信公司之所以安排他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个同等能力的员工中作出选择。 马陆到索赔部后第一个月的业绩很不错，因此他对部门员工的素质及能力感到十分满意。与吴豪和苏丽的合作也很愉快。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。 引导案例 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨他在还没有完全了解部门运作程序前久这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全接受他担任索赔部经理的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正在考虑要提出调走。尽管吴豪没有指名道姓，马陆仍然确信苏丽是问题的根源。 于是，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警惕。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理