贵州电信客户服务专题知识.ppt

贵州电信 客户服务培训;自我介绍; 认识你;课程内容;课程目标;呼叫中心的演化;越来越重要的作用;呼叫中心产业发展;客户互动中心;呼出应用;呼入应用;胜任力模型概念;胜任力轮盘;胜任力--个人特征;胜任力-领导力;胜任力 ——专业部分: 业务知识集合;胜任力 ——专业部分: 专业技能集合; 呼叫中心人员主要 KSA ; 呼叫中心人员主要 KSA ;胜任力 ——专业部分:专业技能集合(续);胜任力 ——功能部分: 流程能力;胜任力 ——功能部分: 产品与服务;胜任力 ——功能部分: 技术应用;胜任力举例;CEOVSTSR;天生我才;座席代表心理健康;呼叫中心中的心理反应;座席心理周期变化;座席心理周期变化;态度决定一切;降低压力的影响;改变你的观点;实践;塑造专业的声音;我们的形象通过我们的声音塑造;第一要素:语速;第三要素:音调;第五要素:语气;发声的基础;发声的基础--      发声锻炼的必要性;发声的基础--      从哪些方面进行锻炼;发声的基础--      要达到的标准;声音的产生     ;声音的产生;气息控制--        气息的作用;气息控制--       几种呼吸方法的比较;气息控制--      胸腹式呼吸的使用与控制;气息控制--      容易出现的问题;气息控制--       气息控制训练一;以下用话剧的方式……;如果保

文档评论(0)

1亿VIP精品文档

相关文档