河北高速国庆客服活动 沧州市专题培训会.pptVIP

河北高速国庆客服活动 沧州市专题培训会 01 工作目标和任务 国庆客服活动工作目标与任务 工作目标：国庆期间(9月30日至10月7日，共八天)，在沧州市辖区选择12个查勘理赔服务点，各服务点值班员自早7:00至晚21:00值守，为交通事故提供快捷高效的查勘理赔服务，保畅通、保平安、保和谐，进一步提升河北保险业形象。其中京沪、大广、石黄等返程车流量大的高速服务点，10月7日晚12:00前要保证在岗。 工作任务：处理在高速公路或旅游景区附近出险，能够行驶、不涉及人伤、责任明确无争议、单车损失不超过5000元的车险理赔案件。向社会公众进行保险宣传并提供咨询、帮助等服务。单车损失超过5000元的，由承保公司按照理赔流程，特事特办，加快处理速度。外省车辆在河北境内出险，也适用本方案。 02 沧州服务点的安排 沧州全辖12个服务点分布图 沧01沧州西出口 沧02中捷出口 沧03河间北出口 沧04黄骅北出口 沧05任丘鄚州出口 沧06大陈庄出口 沧07沧州服务区 沧08河间服务区 沧09黄骅南服务区 沧10献县服务区 沧11青县服务区 沧12景区吴桥出口 03 服务点的配备 服务点人员配备 每个服务点至少安排两人在岗值班。值班人员应着本公司工装，穿戴省保协统一配发的反光马甲、棒球帽，佩戴省保协统一制作的胸牌，携带配发的值班专用手机。并确定各点每班值班组长。 LOREM 服务点设备配备 每个服务点至少配备查勘车1辆，统一粘贴“河北保险国庆查勘”标识，备足油料，配齐值班专用手机、移动电源、马甲、电瓶连接线、充气泵、急救包等；服务点要设帐篷、桌椅、热水和纸杯、地图等。在每一个服务点道路两侧醒目位置分别悬挂宣传条幅。内容为：河北保险在您身边（下写一行小字，客服电话0311。 LOREM 服务点资料与印章配备 值班员需携带的资料包括： （1）简易版车险定损单和理赔申请； （2）《查勘理赔服务点通讯录》和《各公司分地市查勘理赔值班领导通讯录》； （3）《河北保险国庆客服活动每日登记表(服务点)》和《河北保险国庆客服活动增值服务明细表》； （4）《河北保险国庆客服活动服务点值班交接与流程表》 （5）省保协统一制作的“河北保险客服代查勘专用”印章一枚（含印台）。 （6）省保协统一印制的河北保险国庆客服资料（包括活动简介、接报案用语、查勘用语、代查勘流程、省保协微信二维码等）（每个服务点不少于200份）。 LOREM 04 服务点值班员上岗准备工作 1、服务点物品准备工作 当天值班员到达服务点正式上岗值班开始前，把服务点道路两侧需要悬挂的宣传条幅悬挂完毕，准备好值班需要的帐篷、桌椅、热水、纸杯、地图、查勘车、移动电源、电瓶连接线、充气泵、急救包等等。 打开客户端进入登录页面输入用户名、密码登陆至系统（用户名为地市拼音首字母+服务点编号，如沧州01服务点的用户名为cz01） 2、各服务点值班员，按时到岗后，登录手机APP 登录系统后进入主页面，服务点值班员上班后，打开信息登记，登记值班员信息带红框选项全部为必填项，填写完毕后，点击“提交”按钮。 3、在服务点信息登记中填写并提交值班信息 03 工作流程及职责 区别不同情况，工作流程分别如下 服务点值班员接到报案后，点击信息采集登记出险现场信息，带红框选项为必填项,填写完出险信息后，点击“保存”按钮，保存后服务点值班员可以对当前信息进行修改，点击“提交”按钮后，服务点值班员不能再修改当前出险信息；事故信息填写完毕后，需要上传现场图片 先进行拍照，再进行信息采集和现场图片上传 04 增值服务 服务点值班员下班时，打开增值服务，填写增值服务信息，带红框选项为必填项：填写完毕后，点击“提交”按钮，增值服务信息登记完成。 05 换班交接工作 换班交接工作 换班时，要做好值班手机、帐篷、条幅、反光马甲、“河北保险客服代查勘专用”章、工作流程图等物品的交接，并填写《河北保险国庆客服活动服务点值班交接与流程表》，做好各项登记。 换班交接工作 06 应急处理办法 应急处理办法 遇案件数量超过某个服务点或某个区域所能承受范围，服务点值班员应立即向本公司值班领导报告，值班领导安排公司其它人员立即赶赴服务点补充查勘力量。 服务点值班员发生伤病等紧急情况无法继续值守，应立即报告公司值班领导。 查勘力量不足 应急处理办法 （一）值班手机故障 各服务点配发手机出现故障，无法正常通讯和传送案件信息。值班员应立即切换个人手机拍照，将查勘资料发送至国庆客服活动调度平台电子邮箱hbia.cn）进行处理。遇信号盲区，应将案件信息详细记录并寻找信号源较好地区进行处理。 （二）调度平台系统故障 省保协会及时向河北保监局报告系统处理情况，以及恢复正常所需时间；各市保协要确保各服务点