医院文明行医微笑服务实施方案.docVIP

金雀山街道社区卫生服务中心 “文明行医、微笑服务”活动的实施方案 为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发，,以救护生命为重，从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。结合医院实际，特开展“文明行医、微笑服务”活动，并纳入医院精细化管理。实施方案如下： 指导思想 “文明行医、微笑服务”是提升服务质量、优化服务环境、提高服务效能，塑造医院形象的综合体现，是争创一流服务、打造服务品牌的重要内容和内在要求。我们要坚持以提高医疗服务质量为立足点，进一步加强和推动医院的思想道德建设工作，深入推进职工精神文明创建活动，广泛开展“文明行医、微笑服务”主题实践活动，积极引导广大职工从我做起、从现在做起，自觉遵守道德规范，强化职业道德意识，不断提高医疗服务质量，持之以恒地把提升综合文明素质作为根本导向。 时间和内容 结合医院实际情况，我院从2013年7月至2013年12月组织开展“文明行医、微笑服务”活动，包括评选微笑之星活动。 （一）宣传阶段：（7、20—7、31）营造“文明行医、微笑服务”活动浓厚氛围。 通过设立文明行医、微笑服务宣传栏、标志牌、意见箱等形式，广泛宣传“文明行医、微笑服务”，树立“文明行医、微笑服务”形象。办好相关专栏，发挥好院内展板作用，宣传“文明行医、微笑服务”活动新措施，取得的新成效，形成“文明行医、微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的浓厚氛围和崇尚微笑服务、落实微笑服务要求的生动局面，把“文明行医、微笑服务”标准内化成全体职工的自觉行动。 （二）实践阶段：（8、1—10、30）扎实开展“文明行医、微笑服务”实践活动。 1.制定、健全、完善岗位服务标准、服务规范，各科室要结合工作实际，把“文明行医、微笑服务”融入每个环节、每个角落，贯穿落实到服务全过程，推进服务标准化、制度化、规范化、常规化。 2.努力提高职工的服务本领和服务技能，通过文明行医、微笑服务评比等形式，形成“人人争当服务明星、服务能手”的浓厚氛围，提高服务质量和服务水平。 （三）考核阶段：（11、1—12、10）加强对“文明行医微笑服务”活动的督导。 通过设立意见箱、举报箱、服务电话等，建立与患者的沟通联系平台，在患者输液观察、住院、出院时填写满意度调查表，听取患者的意见建议。同时，组织有关人员采取现场暗访、询问、电话回访等方式，开展科室文明行医微笑服务评比测评工作，测评结果将定期在宣传栏进行公布。 (四)表彰奖励阶段: (12、11—12、31)全力打造“文明行医、微笑服务”品牌。我院将积极开展科室文明行医、微笑服务评比及微笑明星评选活动，发现、挖掘、培养、推广不同类型、特点的微笑服务先进个人，本次活动结果将是科室质量绩效考核及年度优秀先进科室、员工的评比依据（前五名列入候选），科主任及护士长均能参与。 三、工作要求（细则附后） （一）总体要求 （二）各科室“文明行医、微笑服务”的服务规范 （三）科室服务忌语 四、最终目的 满足病人日益增长的服务需求， 提高医院服务质量，打造服务品牌，是提升行业风貌，展示服务形象，创造良好的社会经济效益。 附件：1、活动领导小组 2、各科工作要求细则 3、考核表