客户的分类和档案管理培训课件.ppt

客户的分类和档案管理;;前言;成功的5大要素;认知客户;客户是什么人？;给予企业内部资源于合理的配置及整合 使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 对每个客户的数据进行整合及智能化分析 向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应;客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益;客户;通过客户关系管理达到什么目的？;学习内容;客户档案的建立与维护;客户信息 车辆信息 服务信息 额外信息;客户档案记录如下信息; 客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号 车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照取得日期,首次保养日期及里程 维修信息:如鉴定单编号,底盘号,发动机号,购车日期,故障日期及里程,派工单编号,维修内容,各种费用等. 额外信息;跟踪服务;;客户档案的建立与维护流程;1、使服务更合身，更高效。 2、使服务由被动变为主动。 3、使怨气变感激。;客户档案的建立与维护;客户分类与服务策略的制定;; 创造良好体验;关怀;合理的收费;用户划分的标准;分类方式;高档车客户：注重品质服务；注意环境舒适性；注重受到特别尊重。针对这类客户，注意服务的档次要高，要细致、周到。服务人员形象要好，通过主动、热诚的服务，是他感到优越，受到尊重。服务价格上应坚持优质、优价的做法。如果属于大、中户型，也可以签定协议时一次承诺优惠价待遇，不宜每次商讨价格。;中档型轿车客户：注意服务质量，也要求环境舒适性，重视是否受到尊重，表现个性更复杂一些。针对这类客户要注意规范化服务到位，注意环境的清洁卫生，服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多，要作好个人档案资料???要发挥个性化服务的优势作用。服务价格上要准确，也应坚持优质优价的原则，谨慎处理结算时折扣问题。属大、中户型，一般在签定协议时一次协议好价格。 中低档轿车型客户：注重服务的质量、速度、价格，希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足客户特别提出的要求，比如工期或价格，在维修质量有保证的前提下，尽可能缩短工期，适当加强用车技术指导（可以引导维修消费）。;低档型轿车客户：特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对这类客户，要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须规范化，不可简化服务环节，适当加强用车护车技术指导。;姓名;;姓名;客户ABC分析方法;案例分析-客户分类;常用的客户分析和分类方法;忠诚度;“+”为客户的忠诚度≥50% “-” 为客户的忠诚度50%;案例分析-客户分类;忠诚度;案例分析-请进行客户分类;忠诚度;小组讨论;客户服务的策略;1、产品/服务的质量和保障;专家现场诊断;眼到心到为顾客撑起关怀之伞 ;2、价格;;3、沟通;;;;4、促销;幸运大奖等你拿 ;;;;;;5、服务时间与环境;客户休息区;;;;6、增值服务;;;;;;;;;客户服务的策略;相应的服务策略-例子;确定客户类别;把客户发展的潜力实现最大化;客户与你的关系;;