9 班组长课程九 团队的管理(怎样做好数据分析).pptVIP

客户满意度受哪些因素影响 语音语调:如果满意度是当场打的,那么语音语调会有作用.如果是后续回访问他满意度的,事情是否得到解决才是用户打满意度的重要指标. 规范用语:峰终定律.开头礼貌,中间平静,最后三句特别好的规范用语 在分析出了鱼骨图以后,我们应该用? 问自己两个问题,在这些因素中我能做什么?哪些是我能做当中最容易有效果的? 处理速度和处理结果对满意度影响大不大? 大啊.但是容易改吗?不容易改. 最容易改的是什么,语音语调和规范用语. 所以我们在画出鱼骨图以后,要首先想办法改的是容易做到的. 真正我们要用的时候鱼骨图画起来肯定不会是那么好看,应该画成这样. 比如我们在知道哪些因素会影响满意度以后, 我们用鱼骨图来检查某个人满意度低的原因了. * 服务技巧差：用户说能不能帮我做XXXXX，直接和用户说不行。那肯定让别人觉得态度差了。至少说帮他建议一下，让他感觉会好很多 缺少意识：规定是这样，然后用户提了一个规定以外的要求，就觉得用户无理取闹。 受工作环境影响:比如像电销行业,每天不停的外拨,不停的被拒绝，心情肯定差，态度肯定也就不好了。 受生活环境影响：家里有事不如意 受身边的人影响:比如老员工影响了新员工,新员工有样学样 * 备援部队的有效运用(不懂业务没关系,记录下来承诺X分钟以内外拨) * * 上岗三个月缺少成长感受:每个人应该能看到自己每月的数据变化 * 只要把城市甲8000-10000的人搬到城市乙,两个城市的人均收入都会同时提高 因为8000-10000是低于城市甲的人均收入的,所以走了以后城市甲的人均收入就增加了 但是8000-10000是高于城市乙的人均收入的,所以人进入城市乙以后人均收入就增加了 但是实际上这样明显是在玩数字游戏而以,两个城市并没有真正的做到更好. 所以平均值是一个有缺陷的指标。它反映不出数据的波动情况。 就像边上这个图一样，A和B的平均值是一样的。 * 所以在这种情况下，引进了标准差的概念。 标准差是用来评估波动情况的指标，标准差小，说明波动的小，标准差大，说明波动的很大。 * 标准差虽然能看出波动，但是它也有一个问题，很难做横向比较。 当两条线虽然波动一样，都是这样弯的，但是平均值有很大差异时，标准差就不能比较了。 要用离散系数来表示，离散系数就是纯粹的波动情况或者说稳定程度 * 下面在我们对一些基本的内容了解了以后，可以开始画各种图了。首先是班组分群图。 班组分群图是用来干什么的呢，是用来了解你组里的情况的，哪些人是标兵，哪些人要关注就是用这种图 这个图是怎么画出来的呢。 首先，X轴是你要看的数据，比如我这个画的是4月份的利用率的平均值。 Y轴是离散系数，也就是稳定程度，取的是4月每个人每天的利用率的数据算出来的离散系数 * 首先，我们有一份利用率的数据，比如PPT上面的数据，是每天的。 现在我们每个人利用率的平均值怎么求出来，离散系数怎么求出来。 求出来以后就是下面第二张表格这样， 然后用散点图可以画出主要的图像， 然后两条分割线是什么，分割线就是表格里的平均值数字 这样画出来的就是班组分群管理图了。 * 1.46这个是alen * 1.72这个是陈捷 * 为什么叫许三多象限。因为士兵突击不知道大家看过没有，里面的许三多学东西很慢，成绩一直是最差的，后来他的班长就一点点教，天天带，每天让他练习，忘记了再学，学了再忘记，再学。最后，通过成就体验以后，从此走上人生巅峰。 * 控制图的作用是：判断到底有没有意外发生 一般用来干什么，比如服务水平每天的列好。然后用控制图一画，就知道这个月有没有哪天有意外发生，然后去看当天发生了什么。 因为我们近期的量不多。 所以我们举另外一个例子。这个例子我是从许老师那里听来的。 他是说一个什么事情。因为许老师他一直到处飞来飞去讲课，所以很少在家。 然后他又结婚了，那么就发生了一件事情，他老婆每天要查岗的。 所以就出现了这张表，他老婆每天拨测了以后的应答时间。 但是看了这一排数字以后，你最多看到某一天接的快，某一天接起来的慢。 到底是不是有哪天有问题呢？这个时候就用到了控制图。 画控制图，有三行是关键，一行是平均值，一行是上限（平均值+3倍标准差），一行是下限（平均值-3倍标准差） 然后把这张表格选插入图表，折线图 * 控制图的作用是：判断到底有没有意外发生 画这张图，有三行是关键，一行是平均值，一行是上限（平均值+3倍标准差），一行是下限（平均值-3倍标准差） 怎么用法：只要有违反68135口诀，说明当天有特殊情况。 * 散点图是用来分析一种因素对另外一种因素的影响的一类图表， 通过把一种因素放在纵轴上，把另外一种因素放在横轴上，来检验两者之间是否存在关联关系。 升级的经验值和用户流失有没有关系，入职时间和质量有没有关系，应答速度和用户满意度有