大副投诉技巧.docVIP

大堂宾客征访的技巧 征访宾客使酒店管理层及时发现服务中存在的问题，从而实现服务质量预先控制的目的。宾客反馈的信息，可以帮助酒店改善硬件设施的合理性，更是有效控制服务质量的手段，防止投诉发生；良好的宾客征访可以巩固宾客关系，增加宾客对酒店的好感，使宾客成为忠实的长期客户，还能丰富客史档案，为个性化服务提供条件。而征访方法的错误会侵犯到宾客的权益，使宾客对酒店服务产生反感，故征访宾客是非常讲究技巧的。 高星级酒店中大堂副理往往担负征访宾客的任务。酒店征访宾客普遍采用大堂征访、电话征访、进房拜访三种方式，大堂征访相比电话征访具有调查效果显著的优点，与进房拜访相比，节省了拜访礼品的花费，效果相近；不过大堂征访宾客的时机很难把握，随机性很大。 大堂征访宾客前应作好充分准备工作，掌握当日离店团队、散客的重要信息，预测征访名单。宾客征访注重选人，旅行团导游长期接触酒店行业，反映的问题很专业；会议负责人与酒店各部门协调较多，反映的问题具有代表性；长住宾客，能够很好的对比酒店服务的变化；高房价散客、贵宾对服务细节很讲究，征访不仅体现酒店尊重的意愿，更能丰富客史；大堂副理在征访宾客时应合理控制征访类型的比例，保证普遍性与代表性。 大堂宾客征访可以选择些精致的小礼品赠送宾客，方便与宾客快速建立友谊。例如含有市区地图、景点介绍的城市旅游宣传册很受外地客人的喜欢，此外赠送印有酒店标识的饰品，如钥匙圈等小件生