业主的心理定势和服务.pptVIP

人情效应举例： 不仅爱的情感会产生移情效应，恨的情感、嫌恶的情感 、嫉妒的情感等等也会产生移情效应， 战国时的庞涓因嫉妒孙膑的才华而设计 剜去孙膑的膝盖骨，其妒可谓深。 移情效应还表现为「物情效应」 和「 事情效应 」 高俅的球踢得很好，皇帝从喜爱踢球到喜爱高俅，最 后高俅成了皇帝的宠臣。 喜欢喝茶：喜欢上了茶具，茶文化。 2.移情效应与物业服务： 物业管理中的换位思考： 它是指设身处地为业主着想，即想业主所想，理解至上 的一种处理业主关系的思考方式。 「三情」 服务模式： 上海紫泰物业管理有限公司提出的一种物业服务模式。 为高档别墅业主提供管家式的温情服务； 为高档商务楼提供伙伴式的友情服务； 为高校提供父母式的亲情服务。 三.群体心理定势 群体心理定势是指一定范围内人群共有的、积淀深厚而 作用广阔的心理定势。不同民族、不同国家的居民都有各自 与众不同的习惯心理。 它主要包括：刻板印象；社会习俗；传统文化心理。 ㈠刻板印象 1.刻板印象概述： 刻板印象指的是人们对某一类人物或事物产生的比较固 定、概括而笼统的看法。它反映了大脑对巨量复杂信息进行 简约化处理加工的特性。 刻板印象的形成原因： 主要是由于我们在人际交往过程中，没有时间和精力去 和某个群体中的每一成员都进行深入的交往，而只能与其中 的一部分成员交往，因此，我们只能“由部分推知全部”， 由我们所接触到的部分，去推知这个群体的“全体”。 刻板印象举例： 老年人是保守的，年轻人是爱冲动的；北方人是豪爽的 ，南方人是善于经商的，这是对不同地域的人的刻板印象。 看到胖人，就认为性格比较乐观开 朗，看到瘦子，就 认为比较小心眼认死理，这是关于外貌的刻板印象。 刻板印象利弊的分析： 俗话说：“一方水土养一方人”，“物以类聚，人以群 分”，居住在同一个地区、从事同一种职业、属于同一个种 族的人，总会有一些共同的特征，因此，刻板印象一般说来 还是有一定道理的。 但是，刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不 能代替活生生的个体，因而以偏概全的错误总是在所难免。 2.刻板印象与物业服务： 物业服务品牌的打造： 物业服务品牌就是以物业服务质量为标志，以诚信为根 本，以CIS为包装形式， 以企业文化为灵魂，以特色化服务 为亮点，以服务的标准化为保证，以美誉度为软评价，以利 润率为硬指标。 ㈡社会习俗 1.社会习俗概述： 社会习俗就是人们在长期的社会生活中逐渐形成的各种 日常生活约定俗成的行为方式和规范，它会直接或间接的影 响公众的心理状态和行为方式，因为也是公众心理定势。 2.社会习俗与物业服务： 尊老社会习俗的案例： 「温馨夕阳红」联系卡：上海万科物业了解到小区“留 守”老人诸多不便，物业服务中心制作了“温馨夕阳红”联 系卡，所有问题只要一个电话就能解决。 ㈢传统文化心理 1.传统文化心理概述： 传统文化心理是指在一定地域上生活着的群众所形成的 稳固的文化传统在心理上的反映。 它包括地域文化心理和民族文化心理。 ⑴地域文化心理 不同的地域，由于自然条件不同，政治、经济、历史等 条件不同，因而形成不同的地域文化。这种地域文化反映在 人们的心理活动中，就是地域文化心理。 地域文化心理主要有二种表现形式： ①以乡土观念为基础的地缘心理； ②以地域文化为基础的依从心理。 ⑵民族文化心理 民族文化心理是表现在共同文化基础上的民族共同心理 倾向。民族文化心理主要表现在民族意识、民族感情，以及 民族象征和图腾等方面。 2.传统文化心理与物业服务 入住大使： 业主入住前，物业服务中心就举办见面会，向业主展示 服务的内容，服务者的面貌，倾听业主的心声，与业主互动 ，介绍小区的配套，各类服务资源等。业主入住第一天，富 有亲和力的和实用性的入住大使为业主提供入住时所需要的 各种帮助，用真心和诚心迎接业主。 流行心理定势一般表现为社会或公众群体在一定时期内 广泛追求、传播的一种心理和行为变化趋势，时间相对短暂 。 主要包括流行、流言、社会舆论和群体骚乱等。 四.流行心理定势 ㈠流行 流行又称时尚、时髦等，是人们在一定时期、一定范围 内群体共同追求某种生活方式的社会心理形象。 流行的特点：新奇性、聚发性、周期性、群体性、变动性。 流行的心理