《第五章 团体旅游接待服务规范》.pptVIP

;;第一节 导游服务规范化;第二节 地陪导游人员服务规程; （6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和坐地点。 （7）掌握交通票据情况。 （8）特殊要求和禁忌。 补充： OK票：已订日期、航班和机座的机票。游客必须在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前两天中午十二点之前、国际机票须在72小时前办理座位再正式手续，否则原座位不予保留。 OPEN机票：不定期机票。;2. 落实接待事宜 （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）熟悉参观点 3.物质准备 上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。 ;4.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 （2）接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 （3）对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 （4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。 ;5.形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 6.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉;二、迎接服务 .1、旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点 （2）与旅游车司机联络 （3）提前到达接站地点 （4）再次核准实旅游团抵达的准确时间 （5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团 （2）集中清点行李 （3）集合登车 ; 3. 赴饭店途中服务 （1）致欢迎 （2）调整时间 （3）首次沿途导游 三、入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.宣布当日或次日的活动安排 4.照顾行李进房 5.提供旅游者入住后的服务 6.带领旅游团用好第一餐 ;四、核对、商定日程 1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时 2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目 （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排 （2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用 （3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明 3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 。 ;五、参观游览服务 1. 做好出发前的各项准备 (1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。 (4) 出发前，提前10分钟到达集合地点。 (5) 集合登车、清点实到人数。 ;2.途中导游服务 (1)重申当日活动安排 (2)风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛 3.景点导游、讲解 交待游览注意事项 游览中的导游讲解 留意旅游者的动向，防止旅游者走失 ;4.参观活动 5.返程中的服务工作 （1）回顾当天活动 （2）沿途风光介绍 （3）调节气氛 （4）宣布次日活动日程; 六、其他服务 1．风味餐、自助餐和告别宴会时的服务 （1）风味餐 （2）自助餐 （3）告别宴会 2．购物服务 （1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。 （2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。 （3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。 （4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。 ; 3．参加文娱活动时的服 旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。 不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引