前厅服务和客房管理之前厅综合管理.pptVIP

1) 当日出租的客房数与在店客人数 （1）当日出租客房数 当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数 （2）当日在店人数 当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店客人数+当日抵店客人数 2） 计算客房出租率和各类平均房价 客房出租率又称为客房占用率，是指出租的客房房间数与饭店可供出租的房间数的百分比。 （1）客房出租率 本期客房出租率= 本期实际出租客房数 可供出租客房数*本期天数 ×100% 日出租率= 日出租客房数 可供出租客房数 ×100% （2）平均房价 总平均房价= 客房房租总收入 已出租客房数 客人的平均房价= 客房房租总收入 入住客人数 散客平均房价 团队平均房价 长住客平均房价 （3）客人的平均房价 3）计算各类客人占用客房的百分比 （1）散客房间占用百分比 （2）团队客房间占用百分比 （3）免费房间百分比 （4）预订客人占用房百分比 4) 计算各类订房变化的比率 （1）空订百分比 空订百分比= 预订不到客人数 预订客人数 ×100% （2）取消预订的百分比 取消预订的百分比= 取消预订客人数 预订客人数 ×100% （3）提前离店客用房百分比 提前离店客 用房百分比 ×100% ＝ 提前离店客用房数 预期离店客用房数 （4）延长停留客用房百分比 延长停留客 用房百分比 ＝ 延长停留客用房数 预期离店客用房数 ×100% 二、客房经营主要指标分析 1）客房出租率 客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。 客房出租率= ×100% 已出租客房数 可供出租客房总数 2）客房销售效率 客房销售效率是实际客房出租所得销售额占全部可出租房间的全价出租的销售总额的百分比。 客房销售效率= 客房实际销售额 全部客房牌价出 租的总销售额 ×100% 3）双开率 双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。 双开率= 客人总数-已出租客房数 已出租客房数 ×100% 双开率= 客人总数 已出租客房数 4） 实际平均房价 实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。 实际平均房价= 客房总收入 出租客房数 5）理想平均房价 理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从最高价出租客房价格得出的平均值。 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双开率及客房牌价进行。 理想平均房价计算方法 三、潜在开房效益 潜在开房效益是指饭店在销售客房所带来的潜在经济收入。 主要体现在两个方面，一是潜在的房价收入，二是客人在住店期间在餐饮部或者娱乐部消费所带来的经济收入。 第九章 前厅综合管理 本章主要内容 1 2 3 饭店与客人关系处理 标准与特色 前厅经营数据分析 第一节 饭店与客人关系处理 前厅是饭店组织客源、出售客房、为客人提供各种服务的综合性部门，是整个饭店业务活动的中心。 饭店为客人提供的服务，一部分是“物对人的服务”，另一部分是“人对人的服务”。无论是“物”的服务还是“人”的服务，在服务过程中都有可能产生这样那样的问题。 一、饭店的责任与义务 告知客人有关安全和赔偿规定的义务 保护客人隐私权的义务 保护客人财物安全 保护客人人身安全 二、客人投诉的基本情况 投诉时客人对饭店服务工作有不满之处，认为是饭店工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的利益或自尊而向饭店服务人员或有关部门提出的口头或者书面建议。 前厅时客人与饭店沟通的桥梁，当客人有不满时，常常来前厅投诉。 对投诉的正确认识 通过投诉可以了解饭店工作上的不足之处，有利于改进和提高饭店的管理水平和服务质量； 正确处理投诉，可以增进饭店和客人之间的了解，改善客人对饭店的印象，加深客人与饭店的联系； 圆满的处理客人投诉，不仅不会影响饭店的声誉，反而会促使客人经常光顾，并影响其它潜在的客人。 三、宾客投诉的类型及实质 （一）宾客投诉的类型 投诉类型 服务态度 投诉 异常事件 投诉 设备的投诉 服务质量投诉 设备的投诉 表现形式： 主要包括空调、照明、供水、供电等。 解决方法： 最好立即实地观察，根据具体情况采取措施。 服务态度投诉 表现形式： 主要包括粗鲁的语言、不复责任的答复或行为、冷冰