客户服务和顾客满意度评估.pptVIP

情景调查 推销满意度=（考核一线员工，次数不定） 亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推销价格感知得分+购药评定 一线人员（店员）---与工资.奖金挂钩 管理人员（店长）---取门店所有人员的平 均值与工资.奖金挂钩 情景调查 神秘顾客（携带两个工具---录音笔.照相机） 1.招牌是否明亮、干净 2.员工是否统一的工装 3.是否礼貌用语 （具体操作频率由自己调整） 绩效考核工具 公司考核员工指标 （假设100分） 财务指标 （占50分)（费用指标，可控和不可控） 非财务指标 客户满意度指标（30分） 其他相应指标 （20分） 绩效考核工具 1.考核出来的成绩，直接与工资.奖金挂钩。（力度自己设定，如果力度不够，可以放大5-8倍） 2.与职务升迁挂钩 3.营业员客户满意度进行强制排名（假设益丰30家门店，数据统计后） 20%处于A级别---工资上调10%（基础工资1000元上调后1100元） 30%处于B级别---工资上调5% （基础工资1000元上调后1050元） 30%处于C级别---不作调整（连续两个月评为C级降级） 20%处于D级别---发放工资的95% 10%处于E级别---发放工资的90% 结束语 企业的成功，20%在策略，80%在执行。企业的核心竞争力，就在于执行力 没有执行力，一切都是空谈！ 客户服务与顾客满意度评估 主讲： 刘湘岳 制作整理： 葛 凯 主要业绩 药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一 2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪” 2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。 五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。 我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。 ---------山姆.沃尔顿 山姆.沃尔顿对客户服务的理解 刘湘岳对顾客的几种观点： 1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚） 我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。 2. 顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。 3. 顾客是老板------山姆.沃尔顿的观点 主 要 内 容 第一节 关于客户服务的几个概念 第二节 顾客满意度经营 第三节 顾客满意度的评估 第一节 关于客户服务的几个概念 顾客(CUSTOMER) 接受产品的组织与个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者 顾客满意（CUSTONER SATISFACTION） 顾客对其要求已被满足的程度感受。 顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）--上升了层次 顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。 第一节 关于客户服务的几个概念 顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT） 对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决. 注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。 2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。 顾客服务（CUSTOMER SERVICE） 组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。 作为药房几个服务层次 1.专业性服务：投诉是致命的！ 2.亲情式服务：最容易做的 3.便利性服务 顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT） 是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。 透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的