客户沟通方法培训讲义.pptVIP

聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思） 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要 表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 详细、认真的记录 与顾客结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 仔细记录顾客抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇顾客购买产品的时间 ◇顾客不满的原因 ◇顾客的使用方法 ◇当地接待顾客的导购人员是怎样向顾客 讲解使用方法的？ ◇顾客希望以何种方式解决问题 ◇记下顾客的联系方式 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 站在顾客的角度说话 当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？ 正确分析并找出顾客产生抱怨的原因， 并立即处理 产品质量问题 处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。 使用方法不当 处理方法：首先详细询问顾客具体的 使用方法，如果是顾客使用方法不当， 千万不要指责顾客，也不要当着顾客 指责员工，可以用以下方法告诉顾客 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 顾客使用协作系列过敏 处理方法： 首先在询问顾客使用方法时一定要 注意技巧，不要让顾客有被审问的 感觉 顾客使用协作系列过敏 在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服”。 顾客使用协作系列过敏 要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请你放心。”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她 顾客使用协作系列过敏 处理方法： 然后告诉顾客，我会向公司的皮肤专家咨询如何能让您的皮肤尽快恢复，我会第一时间回答您好吗？另外，我想提醒您，尽量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休息。 与专家沟通处理方法，再回复顾客 处理抱怨的原则： 树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 要有处理的诚意 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 你是否具备以下条件 专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务 你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ? 客户沟通技巧 顾客在抱怨时想得到什么？ 希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 客户沟通技巧 抱怨未得到正确处理的后果 对顾客造成影响 对公司造成影响 对服务人员的影响 客户沟通技巧 预防抱怨的产生 顾客关心的四件事情 友善而受关注的服务 弹性处理 解决问题 补救错误 客户沟通技巧 接受顾客的抱怨 耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话 客户沟通技巧 处理抱怨的原则 顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 要有处理的诚意 向顾客解释清楚产生这种