汽车售后服务2-2-1非语言沟通.doc

授课章节 名称 课题二 沟通基础 第二节 非语言沟通 授课课时 2 授课形式 四环教学形式 使用教具 PPT、投影仪、张贴板、卡片、黑板 教学目的 知识目标 了解非语言沟通的含义。 掌握非语言沟通的形式。 理解非语言沟通的特点。 理解非语言沟通对工作的帮助。 技能目标 培养学生良好的非语言沟通能力。 培养学生敢于表达自己的能力。 行为目标 养成学生按时完成任务的习惯。 将5S理念融入课堂教学，如学生能按要求整理桌面。 素养目标 培养学生养成良好的非语言沟通的意识。 让学生感受学习的乐趣，培养学生主动学习的意识。 教学重点 学生掌握非语言沟通的形式、特点。 学生理解非语言沟通对工作的帮助。 教学难点 学生能理解语音、语调、语速等都属于非语言沟通的范畴。 学生能培养良好的非语言沟通的意识。 更新、补充 删节内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 课题二 沟通基础 第一节 沟通的基本原理 第二节 非语言沟通 一、定义 二、形式 动态无声 静态无声 有声的 三、特点 无意识性 情境性 可信性 个性化 四、作用 课堂教学安排 教学过程 主要教学内容及步骤 一、问题导入 二、新知传授 [任务一]回忆语言沟通与非语言沟通的含义。 教师提问，学生回答 PPT展示关键内容 各位同学，我们中大部分人将来会从事与客户打交道的工作，我们将会花些时间在沟通这个话题上。上节课，我们学习了什么是沟通，以及沟通的分类。知道了根据不同的划分标准，沟通可以有很多种分类形式。其中根据沟通所使用的媒介不同，可划分为语言沟通与非语言沟通。我们在语言沟通这个话题中强调了编码与反馈的重要性。但是非语言沟通，我们会正确使用吗？ 课题二 沟通基础 第二节 非语言沟通 一、非语言沟通的含义 我们回到上节课讲的沟通的定义中，沟通就是发出者发出信息，接收者接收信息。然后根据信息传递的媒介，可能是语言，也可能是非语言，从而划分成语言沟通和非语言沟通两类。 非语言沟通指的是人们在沟通过程中，不采用语言作为传递信息的工具，而采用其他非语言的方式传递信息。 我们已经知道非语言沟通其实就是运用非语言的形式来传递信息，那么，非语言沟通到底有哪些形式呢？ 我们一起来讨论一下。 课堂教学安排 教学过程 主要教学内容及步骤 [任务二]讨论非语言沟通的形式 二、非语言沟通的形式 －PPT布置任务 你的任务： 1、小组讨论：非语言沟通有哪些形式呢？ 2、将讨论的结果写在黑板上 3、时间：10分钟。 －学生讨论、写卡片、张贴；教师巡视、监督、指导 －师生一起浏览卡片，将内容归类 大家写了很多非语言沟通的形式，我们来看看能不能给他们归归类。 现在我们就能看出，非语言沟通的形式有很多，但主要就是三大类： 1）动态无声，动态无声的非语言形式主要是指点头、姿势、微笑、皱眉、抚摸、拥抱、脚摇摆以及其他触摸行为等无声动作。 2）静态无声，静态无声的非语言形式则是指在沟通中个人身体站、做、蹲或倚的姿势，人与人之间保持的距离，个人的呼吸，身体的气味等。 3）有声的，有声的非语言符号亦称为类语言，指有声的但非言语性的各种动作，如沟通者用笑声、叹气、呻吟或其他声音变调的方法向对方传输某种意义。 注意：如果学生没有提到语音、语调、语速，将其提出。并举例说明“昨天，我看见小王偷了小李的钱包”如果重音与停顿配合，可以表达多少种意思。 非语言沟通的形式很多，那么非语言沟通有什么特点？ 课堂教学安排 教学过程 主要教学内容及步骤 [任务三]欣赏视频，思考非语言沟通的特点。 三、非语言沟通的特点 －PPT布置任务 你的任务 ： 1、欣赏视频，思考：非语言沟通有哪些特点？ 2、小组讨论：非语言沟通有哪些特点？ 3、每组至少写出3个。 4、将卡片贴在张贴板相应位置。 5、时间：10分钟。 －播放视频，学生观看视频，并思考非语言沟通有哪些特点？ －学生讨论，写卡片、张贴；教师巡视、监督、指导 －师生一起浏览卡片，将卡片归类 1）无意识性 一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。 　　例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。 2）情境性 　　与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。 课堂教学安排 教学过程 主要教学内容及步骤 [任务四]小组讨论总结掌握非语言沟通在我们与客户沟通中有什么帮助？ 3）可信性 　　当某人说他毫不畏惧的时候，