服务营销服务接触和服务传递.pptVIP

* “Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量感知。 * * * * * * * * * * * * 服务接触点管理 服务接触 1. 服务接触的内涵 2. 服务的“真实瞬间” 3. 服务接触点管理过程 服务中的顾客行为 1. 服务接触的概念内涵 讨论问题：顾客接触都发生在什么环节？ 大连——北京的飞行接触点 John Barrier说：“无论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，他拜访了华盛顿波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一块空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。Barrier认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和