物流与顾客服务概论.pptVIP

第2章 物流与顾客服务;回顾： 第1章概论 1.1物流与物流管理 1.2供应链与供应链管理 1.3供应链物流管理;第2章物流与顾客服务 2.1 顾客服务与顾客满意 2.2 顾客服务战略 2.3 顾客服务的实施 2.4 顾客服务评价;2.1 顾客服务与顾客满意 2.1.1顾客服务 Lalonde ：顾客服务是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的过程。 物流顾客服务是对物流系统表现程度的衡量。包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 对许多企业来讲，可以用下列一种或几种方式来定义。 ;（1）一项管理活动或职能，如订货处理，客户投诉处理等。因此，顾客服务表现为企业的一项活动。 （2）特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率。 （3）企业经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。;2.1.2顾客满意 顾客满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 。 顾客满意的衡量 投诉和建议制度 顾客满意调查 佯装购物者 分析流失的顾客;2.1.3物流顾客服务的要素 美国供应链管理协会曾进行过一项关于客户服务的广泛调查，该调查根据企业和客户之间交易发生的时间确定客户服务的构成要素，这些构成要素被分为交易前、交易中和交易后三类。 ;顾 客 服 务 ;（1）交易前要素 交易前的客户服务要素与企业的客户服务策略密切相关，并且对客户的满意度有重要的影响。 它们是企业执行和运作客户服务的平台，为提供好的客户服务建立了良好的氛围。 ;1 ）企业关于顾客服务的书面陈述：确定与客户需求相配备的服务水平，反映客户需要。包括：跟踪服务运行情况的度量指标，及汇报实际服务运行情况的频率。须是量化和可操作的。 2 ）顾客得到的书面陈述：一是使客户了解企业服务政策，知道可期望些什么服务；二是若企业没达到期望服务水平，告知客户如何与企业沟通。 3 ）组织结构：保证实现客户服务目标，使与客户沟通、协调企业内部管理变得容易。为此，组织结构设立必须职责分明，权限清晰，还要配合适当的奖惩措施。;4 ）系统灵活性：环境的易变性要求企业客户服务应具有相当的柔性和完备的应急计划。突发事件包括：暴风洪水等自然灾害、工人罢工、物料短缺及合作伙伴的突然变化等。 5 ）技术服务：对客户进行技术支持，包括：为客户制定培训计划，帮助其改进库存管理等。具体可通过指导手册来实现，也可通过专题讨论会和一对一的电话或网上咨询实现。 交易前要素主要与企业营销战略有关，为交易中和交易后要素奠定基础。 与交易前要素相关的决策应是相对稳定、不经常变动的长期决策，使客户感受到一定的稳定性。 ;（2）交易中要素 指那些直接对送货过程造成影响的因素，是与物流管理关系更为密切的一部分。 ;1 ）产品可得性：衡量产品现货供应比率的重要指标。应监测产品缺货情况，出现缺货时，努力为客户提供替代产品。 2 ）订单状况信息：包括库存水平、订单情况、运输、交货的准确信息，及迟延订货情况。 3 ）订货周期：指客户发出订单到收到产品或服务的全部时间。这一周期包括以下六项主要工作： 订单准备和传送 ；接受订单和输入订单；订单处理；拣货和包装；订单运送；送货及卸货 通常，客户只会关注总订货周期。;4）订货的便利性：指客户下订单的难易。通讯手段的落后，订货手续的复杂，条款的不标准都可能使客户感觉不满意。 5 ）系统的准确性：客户希望获取的关于订单执行情况包括交付的货物、交付的数量、制作的单证及库存水平是准确的。准确率的提高意味着节约成本，提高效率。 6 ）产品的替代性： 若产品间可替代性强，就应与客户一起建立产品替代办法，以在降低库存同时维持较高客户服务水平。 可见，交易中要素与商品销售、与产品分拨管理联系密切。 完善的物流服务可以有效地提高客户服务水平，同时使成本维持在较低水平。 ;（3）交易后要素 即常说的售后服务，指的是为保证产品使用所涉及的一整套服务措施，这些服务发生在产品售出之后。 过去，这是最容易被忽视的部分。然而企业发现，留住客户和使现有客户满意比找到新客户所获取的利益更大，因此，这部分服务内容得到了越来越多企业的重视。 ;1 ）安装、品质保证、维修和零部件供应 特别是对热水器等家用电器，是影响消费者购买决策的重要因素，加强这部分投入将显著提高客户服务水平。 2 ）产品跟踪 是保证产品质量的重要客户服务要素。尤其对某些行业，跟踪出售的产品，防止出现社会危害，显得尤为重要。