物业公司服务礼仪培训课程.pptVIP

深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT HOLDING CO.,LTD. 深圳市长城物业管理有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD. 深圳市长城物业管理股份有限公司SHENZHEN CHANGCHENG PROPERTY MANAGEMENT HOLDING CO.,LTD. * 服务礼仪 吕月鲜 2009.05.03 一、 服务是什么？ 松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。 服务的一切深刻内涵都是以这最直接的方式—— 一张充满温情和关注的笑脸外化于形的。 “今天你微笑了吗？” 服务意识 指能够正确把握工作的内涵，把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务的一系列思想和行为方式。 1、设身处地的服务意识 2、超前服务意识 3、超常服务意识 4、超值服务意识 5、跟进服务意识 6、延伸服务意识 7、个性服务意识 8、细微服务意识 在生活中，礼仪不仅可以有效地展示一个人的修养、风度和气质，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识和自身价值。 二、礼仪 礼仪：也可以解释为是一种道德修养；是一种形式美；是一种风俗习惯。古人讲，礼出于俗，俗化为礼。 仪表：就是人的外表（包括仪容、服饰等） 仪态：指人在交往活动中的举止所表现出的姿 态和风度 服务礼仪规范 仪容 1.面部（1）应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。 3.首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。 5.其它注意事项 （1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。 （2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 （3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。 （5）保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 （6）每次上岗前自行检查，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的外部形象。 仪表 “服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。” 着装六忌 第一个忌讳是过分杂乱； 第二个忌讳是过分鲜艳； 第三个忌讳是不能过分暴露； 第四个忌讳是过分透视； 第五个忌讳是着装过分短小； 第六个忌讳是过分紧身。 全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 工牌要佩戴在上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。 制服扣子应齐全、无松动。 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地，非工作需要不得将制服穿出工作区域外。 穿西装时不能出洋相的三个地方 第一个禁忌是穿西装时左边袖子上的商标没拆。 第二个忌讳是袜子出现问题。 一是正规的场合，尼龙丝袜不穿；第二不穿白色袜子。不管是穿西装，穿制服，还是穿工装，袜子的颜色以和皮鞋的