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;目录;关于异议与投诉几个事实;一 个 “好 ” 顾客的自白;目录;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;;目录;你认为顾客为什么会 有异议或投诉？;原因呈现;不满的顾客想要什么？;让顾客投诉变得简单;平息顾客不满的技能;面对激动的顾客时;服务的禁言;个人策略 简单的行为，重要的结果; 乐观
温和、舒服、通情达理
克制的
清楚、直接、自然;目录; 步骤（一）; 步骤（二）;步骤（三）;步骤（四）;步骤（五）;步骤（六）; 不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该： ; 事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;注意你的措辞;请运用3F技巧;要想使别人与你合作,请……;目录;激动型;友善型;激动型 ;生闷气型;善于表达型;不讲理型;有敌意型;;做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。;沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。;B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。;B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 ;类型; 与自己的合约;总结;
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