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浅谈顾客价值观和满意度.ppt 30页

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浅说顾客满意度 确定顾客价值观和满意度 顾客行为假设:顾客是在寻找成本,有限信息,灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。 选择标准:顾客认为能让度最大价值的产品。 作用: 提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的 “顾客忠诚度” .(.....) 专业提供企管培训资料 CS行销战略, 顾客满意度( Customer Satisfaction)的提出 顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现,强调从顾客需求出发,打破企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。 顾客满意度的评价方法 CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI(顾客满意指数)和CSM(顾客满意级度)测评与改进,以服务品质最优化,使顾客满意度最大化,进而达到顾客忠诚的指名度,同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。 ?何谓顾客满意度 ???? ??顾客满意(CS)是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意的程度,决定于他们的社会,文化,自然环境,性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度 顾客信任 顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖 : 1、认知信任:基于产品和服务而形成,因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求 2、情感信任—在使用产品和服务之后获得的持久满意,它可能形成对产品和服务的偏好。 3、行为信任—只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时,行为信任才会形成,其表现是长期关系的维持和重复购买。 .(.....) 专业提供企管培训资料 顾客满意、信任是两个层面的问题 顾客满意是一种价值的判断 顾客信任则是顾客满意的行为化。。 为顾客提供服务的目标 从企业的角度来说:    为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销的第一步,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。    企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在购买后的体验中都能获得满意。每次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 ???? 顾客满意度研究 我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨,了解顾客的不满,积极采取行动,使失望的顾客获得满意,正是顾客满意度研究宗旨所在 .(.....) 专业提供企管培训资料 留住顾客途径 1,设置高的转换壁垒 2,提供高的顾客满意和建立顾客忠诚 我们的危机 1、适者生存,入世之后,“慢兔”、“懒兔”、“病兔”,最先被“狼”吃掉。不引入先进理念,中国企业无法“与狼共舞” 2、我们的困惑 现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性,但满意度高了,成本也上升了,而利润却减少了。 我们该怎么办? 1、为什么企业的产品销售越来越难?为什么企业的“寿命”越来越短?在“过剩经济”时代,要学会“销售独特主张”,要以顾客满意赢得顾客忠诚,从而获得可持续性发展,企业才能“长命百岁” 2、引进新理念: 以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务;将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程;把握好以人为本,坚持按顾客的天然要求,要,就拼命多给,给足;不要,一点不给。 3、你要想在这个买方市场上图生存,求发展,就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客,“全心全意”为顾客,你别无选择! 4、一家企业若保住5%的稳定顾客,那该企业的利润至少会增加25%,“保住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。 .(.....) 专业提供企管培训资料 我们要尽快从争夺“市场占有率”的盲区中走出来,转向“顾客占有率”。 谁的顾客服务品质优,谁就能赢得顾客的忠诚度。 因为顾客会记住他们的所有购买经验,而且变得越来越精明,他们不再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下,能达到它应有的功能,这就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原因。每当他们有购买需要时,会先以过去购买经验的满意度,来衡量是否再度购买你的产品,他们从一踏进你的企业那一刻起,就开始对你企业的服务品质打分数。   需要强调一点的是,服务是一项日复一日,永不间断、永不歇目,需要不屈不挠,再接再厉的活动。 实施CS经营的步骤 第一步以“体检行动”进行计量化体质诊断,先对企业的内部员工进行CSI(顾客满意指数)评测,在企业内部,要创造一种“内部服务”的营销理念,如果你不直接服务顾客,那么你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企

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