经销商满意度和用户忠诚度管理.ppt

塑造经销商满意度，提高用户忠诚度;一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三、在竞争中塑造经销商品牌;经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源;购买途径选择;3.0%;? ;JF;售后服务对重新购买具有很大的影响作用，提高售后服务水平十分重要;决定购买欧曼; 所以，塑造经销商（服务商）的满意度，对于提高用户的忠诚度有着重要的意义。;一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三、在竞争中塑造经销商品牌;研究方法;指标体系 ;;;指标体系 ;结构方程模型的建模和参数估计;结构方程式模型的评价;?;销售服务满意度的指标构成;各指标重要性比较——销售服务;各指标重要性比较——销售服务;不考虑期望对满意度的影响，MM用户对MM的总体满意度是71.91分。 如果考虑对MM的期望，则对MM的总体满意度得分降为60.92分，比不考虑期望的得分下降近11分。 在产品、销售、广告宣传和维修，消费者对MM 产品方面的满意度最高，得分近80分。对MM在销售服务方面和广告宣传方面满意度比较低，得分都不到70分。 在产品满意度方面，消费者对MM 在安全性和外观方面的满意度较高， 在销售服务满意度方面，对MM 在销售现场的满意度较高。 在广告宣传满意度方面，对MM 广告制作水平和广告宣传对品牌提升的满意度较高。 总体满意度随着学历提高，有稍微的下降趋势。在性别、购车目的等其他背景特征方面基本没有差异。;三、MM客户满意度区域差异分析;;;本节小结;四、MM客户满意度城市差异——华北区;MM客户满意度城市差异——东北区;本节小结;附表 山东省MM客户满意度销售店差异;附表 山东省MM客户满意度销售店差异;附表 辽宁省MM总体满意度销售店差异;附表 沈阳市MM销售满意度销售店差异;本节小结;MM销售服务店排名;本节小结;MM满意度与权重重要性分析 （销售服务四级指标);销售服务状况;附图 是否主动提供试乘试驾服务;交车环节是销售过程中的一个间断性结束，其中可以体现许多服务意识和服务规范。 调查数据显示，目前销售服务店只有四成半为客户举办交车仪式。在交车环节中，仍有一定比例没有较规范的体现维护消费者的利益。;有无投诉;?;附图 MM客户关注维修服务方面;附图 MM客户关注维修服务性别差异;附图 MM客户关注维修服务车龄差异;附图 MM客户维修或保养接触比例及里程差异服务车龄差异;满意方面;一、购买过程、客户联系、性价比、内饰与配置等指标的权重比较大。;MM 的总体满意度为60.92分。如果剔除期望对满意度的影响，则对MM 的总体满意度为72.32分。 客户对产品的满意度最高为78.1分，高于其他方面。其中，对产品中外观和安全性的满意度较高； 在销售服务方面，对销售现场、销售过程、和销售人员满意度较高； 在广告宣传方面，对不宣传对品牌提升、广告制作水平满意度较高。 在区域差异方面，东北的满意度较高，西南的满意度较低，考虑期望对满意度的影响，两者相差约11分。;; 通过调查数据计算显示，考虑考虑期望对满意度的影响，49家销售店中，总体满意度排名第一的销售服务店是辽宁福达，得分75分，与最后一名相差约28分，排名二到五位是烟台大成金马、无锡众达、吉林一汽和天津骏达。 在销售服务方面的排名与总体满意度排名不一致，排名第一是天津骏达，得分79.77，与最后一名相差约23分，排名二到五位是沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。;四、期望水平高于满意度实际表现，对总体满意度产生负面影响，MM用户的对MM 的总体期望值84.25分，对产品的期望高于对销售服务的期望，;性别;; 祝愿东风的经销商能够不断提升自己的经营管理能力，不断提高用户的满意度与忠诚度，使东风汽车的用户越来越多！;零点研究集团;S; 领先的;以消费者调查为基础的管理咨询公司;核心服务行业;消费行为与态度 市场潜力与市场进入 市场现状与市场份额 市场细分与目标群体定位 市场定位与产品定位 市场需求; 整体营运战略;