服务心理剖析.ppt

服务心理分析 培训师　张子凡 ;绪言：心理学对于服务规划与执行的价值;分析客户心理对于指导服务改进的意义 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 运用客户心理分析技术,提升客户满意度 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤;分析客户心理对于指导服务改进的意义？; 4P 产品 价格 渠道 促销;形式比内容更重要 价格取向VS价值取向 客户的马斯洛层次分析 大客户的年龄心理分析 需求VS需要 根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型 素质VS购买意愿 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型;形式比内容重要 ;价格取向VS价值取向;最难满足的客户是谁？;别忘记他骨子里的“贱” 期望值与满意度的10—7—8 高处不胜寒，近处无风景 朋友是拿来麻烦的 关注我们和客户间彼此舒服的距离;客户的马斯洛层次分析;大客户的年龄心理分析;高价值客户的特征;1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、对客户价值重新定义 ;重点客户所喜欢的;生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、????????? 生病 2、????????? 家人病故 3、????????? 感情失意 4、????????? 事业失败 5、????????? 环境变化 6、????????? 突发性变故 7、????????? 困难 8、????????? 挫折 9、????????? 心情郁闷 10、??? ? 伤感;重点客户关系维系中的要点;根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型; 客户心理分析与客户满意度的提升 不能消灭你的对手 为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？ 差异化、附加价值的建立与提供之基本思想;客户心理分析与客户满意度的提升;不能消灭你的对手;为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？;“你们的报价能否再降一些？”;差异化、附加价值的建立与提供之基本思想;客户的抱怨分析;优质服务的四个步骤;什么是顾客满意？;服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 ;顾客满意与忠诚; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转??成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;程序面;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;服务体系;技术表现;情感因素; 服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求;Explore 探索客户需求; 优质服务管理策略 ;反馈速度及结果;有效处理客户投诉的步骤; 顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 );顾客为什么（不）投诉？ ;对顾客抱怨与投诉的记录与分析;优美的抱怨信回复函结构 ;客诉类型 ; 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点