旅游服务的概论.ppt

（二）客我关系的心理状态 客我交往以情绪、积极性两个参数来分析 X轴（横坐标） —— 情绪 Y轴（纵坐标） —— 积极性 共产生四个区域，分别代表着 Ⅰ情绪好,积极性高 Ⅱ情绪好,积极性不高 Ⅲ情绪不好,积极性不高 Ⅳ情绪不好,积极性高 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 心理状态向量 心理状态点 积极性 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅰ Ⅱ Y X _ + _ 情绪 根据以上图示，讨论旅客在I、II、III、IV区的不同情况，服务员如何应对，处于什么区为恰当？ I-I。 II—I。 III—I。 IV—II。 原则：交往合力应在I区，如在IV区效果差 如在负区，交往无效或效果平平。 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ x y A B C Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员 交往效果c 客人B 原则交往合力应在I区 积 极 性 情 绪 x y A B C Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员 交往效果c 客人B 原则交往合力应在I区 x y B A Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员1 交往效果1-c 客人A 原则交往合力应在I区 N K M 服务员2 交往效果2 x y A Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员1 原则交往合力应在I区 N 交往效果2 P K N 交往效果1 服务员1 Ⅳ 客人 情绪 积 极 性 x y A Ⅰ Ⅱ Ⅲ 服务员1 原则交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交往无效或效果平平 N 交往效果2 M1 服务员1 Ⅳ 客人 情绪 积 极 性 M2 K （三）交往的原则和技巧 原则： 1）坚持“双胜”原则 2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是对的” 技巧： 1）尊重他人 2）诚心赞美别人 3）要慎言慎行 【案例10-1】 “对与错” 小王在离开酒店时，把一块洗浴毛巾夹带在自己的旅游包里准备带走。在前台结单时，酒店的服务员问到：“王先生，您房间里的洗浴毛巾我找不到了，你有没有放到别的地方，请告诉我吧”，小王怕被别人笑话，假装生气地说道：“你们找不到毛巾，干嘛来问我？”。服务员仍然非常有礼地继续问道：“是这样的，以前也发生过类似的情况。有些客人在离开时，把毛巾卷在了被子里或丢到了沙发后面，麻烦您想一想，是否把毛巾落到了某处呢？”小王终于明白过来，原来是酒店的服务员在给自己找一个台阶下。于是，他假装回到房间把毛巾放了回去。 二、横向整体化服务和心理作用 扩展阅读10-4： “十把金钥匙” 第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、诚实和友好；第四，提供快速敏捷的服务；第五，经常使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗”和“不用谢”；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。游旭群.旅游心理学.上海:华东师范大学出版社,2006:276 扩展阅读10-5： “八心”服务： 全心、精心、贴心、热心、 细心、耐心、真心、虚心。 0 （一）服务态度和旅客心理 1、服务态度：是服务人员对旅游者和服务工作的一种行为倾向。 2、功能： 尊重吸引与否定驱逐功能:良好的服务态度对旅客产生吸引力;低劣服务态度给旅客造成心理反感和驱逐的功能。 关心感化与伤害激化功能：感化是良好服务能化解旅客的不满情绪和转变认知；激化是在服务过程中服务员的情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。 3、良好服务态度的确立 自我尊重， 自我提高 完善服务行为 （二）服务言语和旅客心理 1、服务言语是在旅游服务过程中，服务人员借助于一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。 2、语言所带来的心理感受 规范、准确、得体、热情的服务语言——亲切、自然的心理感受 灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言——受到尊重和关心的感觉 清晰、明确、简洁、中肯、