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售楼员的仪容仪表与行为规范 一、 仪容仪表 (-)第一卬象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一 印象把握在自己手中，我们必须从细微处着手去建立与客 户相处的信心，并主动创造良好的销售氛用。 1、 服装 整洁、干净、不得穿大衣或过于臃肿的服装，裤子尽量长一些, 袜子不要露在外面，工作时禁止穿牛仔裤和休闲裤，皮鞋要协 调、清洁。男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。 2、 装饰 耍化淡装，粉底不能打得太厚，要保持均匀，与皮肤底色协调, 眼影不易被明显察觉为宜，眼线不要勾太重，眼眉要描得口然, 原则上以弥补眉形屮的轻描为主，胭脂要淡以弥补脸型不足为 基本标准，不要涂有色指甲油，忌因过多香水或使用刺激性气 味的香水，头发要常洗，常洗澡，不要有过重体味，上班前头 发梳理整齐，胡子不能太长，要经常修剪。 3、 整体要求 每天要保持口齿清新，上班前不得吃有异味的食物，勤 剪指甲，指甲缝不藏有脏物。 为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和 恐惧的表情，耍以热情、精神饱满的态度为客人服务。 3） 提倡常洗澡，常换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他 异味。 4） 办公区域，接待桌上不易摆放过多物品，凡是客人能够 看得见的地方要时刻保持清洁。 —.行为举止 1、 站姿 躯千：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下 颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手分开，手指落在腿侧裤缝处， 两腿绷直，脚间与肩宽同宽，脚尖向外微分。 2、 坐姿 1） 眼睛冃视前方，用余光注视坐位。 2） 轻轻来到坐位正面，轻轻落坐，避免扭臀寻坐或动作太 大引起椅子乱动及发出响声。 3） 造仿生客时，坐落在椅子前1/3,造访熟悉客人可落在 椅子2/3,不得靠依椅背 4） 女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显 岀不雅，听人讲话时，上身微微倾或轻轻直身向说话者, 用温和的口光注视对方，根据谈话的内容正确注视时间 长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 5） 两腿自然平放，不得翘二朗腿，男士两腿间可容一拳， 女士两腿可并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 6） 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响 声，一般从座椅左侧站起。 7） 离位时，要将座椅轻轻抬至原位，再轻轻落下，忌拖或 推椅。 3、 动姿 1） 行走步伐耍适中，女性多用小步，切忌大步流星， 严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。 2） 行走时，上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小， 主要以向前伸出小腿带出步伐，忌讳扭恢扭臀等不雅 动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3） 走廊、楼梯等公共通道，应靠边面行，不宜在走廊 中间大摇大摆。 4） 在任何地方遇到客户，都应主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，遇客人应主动退后，并微笑作出 手势“您先请”。 5） 在给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧， 以便随时向客人解说和照顾客人。 6） 行走时不得哼唱歌曲、吹口哨。注意三轻：说话轻、 走路轻、操作轻。 4、 交谈（说话技巧） 交谈吋用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻 点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时应保持止确站姿，切忌双手叉腰，插入衣 裤口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。 别人讲话时，不要整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、 抠鼻孔、挠痒，要做到修饰避人。 客人讲话时不耍经常看表。 严禁大声说笑，或手舞足蹈。 不得模仿他人言语、语调或手势及表情。 讲话时经常使用请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼 貌用语，不准讲粗话、不开过分玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与 客户争辩更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如 何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷 静。 称呼客户时，多称呼客户的姓氏“某先生、某女士”等不 知姓氏时，要用先生、女士等。 几个人在场，在与对话者谈话涉及在场其他人时，不能用 “他”抬4也人，就称呼“某先生，某女士”等 无论任何时候从客户手中接过任何物品都要说“谢谢”对 客户造成的任何不便都要说“对不起”将证件等递还给客 户时，应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或扔 在桌了上。 13） 客户讲谢谢时，耍答不用谢或不客气，不得毫无反应。 14） 任何时候不能“喂”称呼他人。 15） 对客户的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情， 要先请客户稍候，代客户询问或请客户直接与相关部门或 人员联系。 16） 正在接待客户时，如有其它老客户应示意欢迎，请稍候， 不得无所表示而冷落客户。 17） 如确有急事或接屯话而需离开接待的客户时，必须讲“对 不起”“请稍等”，并尽快处理完毕，回头再次面对客户时, 要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。 1