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物流顾客服务与市场营销  金德锋;第一节 顾客服务的定义;2．顾客服务 顾客服务定义企业变化而变化 比如 供应商理解 * 顾客理解不同。 顾客服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度。 * 一种或几种方式来定义：（1）一项管理活动或职能，如订货处理，顾客投诉处理等。（2）特定参数的实际业务绩效，如24小时内实现98％的订单送货率。（3）企业整体经营理念或经营哲学的一部分。比如持续让顾客满意。 在市场营销中，??客服务是指发生在买方、卖方和第三方之间的活动。 价值增值 价格升高 利益共享 供应链 战略合作关系（宝洁沃尔玛 FedExAmazon);二、顾客物流服务的分类 （一）基本服务能力 三方面理解：可得性、作业完成及可靠性。 1．可得性 当顾客需要有货时所拥有的库存能力。 方法： 存货储备 （Inventory) SKU NIKE (1.SKU 2.欧洲仓库从12个减少为1个） TESCO 超市 ASDA超市（DC） HP打印机 最后一步生产 三个指标： 缺货频率、供应比率和订货完成率;A．缺货频率 该衡量方法用于表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品可得性时就会发生缺货。（Yes/No?) (To be/Not to be?) 所有次数累积 ? 厂商实现基本服务承诺的能力 （领带企业 170万条单子，2000条） 10%超市的缺货率 解决方法： 多库存 多沟通 历史累积推测 替代产品 调运 及时补救 提前通知;B．供应比率 衡量缺货的程度或影响大小。 供应比率＝某产品可得数量／顾客订货数量×100％。 用来区别按特定产品提供的服务水准。 * 产品重要，即使是99％的供应比率，1％的缺货?顾客不满意 军火、飞机、医药产品（小样） 移动速度相对较慢的货物, 95％的供应比率?可能使顾客感到满意. * 火力发电厂的煤炭 （有库存作为缓冲） 小批量、多数量、多变化的定单? 缺货频率提高 缺货频率和供应比率与订货数量之间呈负相关关系。;C 订货完成率 （orders shipped complete） 衡量厂商拥有一个顾客所预订的全部存货时间的指称。这是一种最严格的衡量，因为它把存货的充分可得性看作是一种可接受的完成标准. 前面两者即使都有的话，也未必都能实现最后一步。（上海?伦敦航运） ; 2．作业完成 涉及到物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。 综合物流的最基本单位是完成周期。我们把完成周期看作是一种作业的使命，你所提供服务的顾客类型以及随时间所经历的作业变化程度等。 作业衡量： 速度、一致性、灵活性、故障与恢复;A. 速度 从一开始订货起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 根据物流系统设计的不同，完成周期所需的时间会有很大的不同。订货周期几个小时、几个星期或几年。 （Airbus380) 解决方法： 高科技、快速运输 DC (TESCO ASDA ) 通宵运输 （美国运输） 弊端： （物流的最终目的不是 “快”一个字） 对于物流公司运输成本上升 安全/信息的调配提出严重挑战 对于客户的到达后货物的价格 ;B. 一致性 厂商在众多的完成周期中按时递送的能力，即必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。 不要把一致性直接解释为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货有关，完成周期的速度则与持续地按时递送特定订货所必须的作业能力有关。(FedEx ）;C．灵活性 处理异常的顾客服务需求的能力。典型： （1）修改基本服务安排 （比如台湾战争爆发） （2）支持独特的销售方案和营销方案 （目录式销售、 和Ace Hardware合作） （3）新产品引入 （NPD) （4）产品逐步停产 （某汽车停产） （5）供给中断 （SARS) （6）产品回收 (帕杰罗） （7）特殊市场的定制或顾客 （Airbus运送直升机） （8）在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合和包装