企业营销思.想与定位战略-新版.pptVIP

五、营销根本任务是争取顾客忠诚 关系营销指导思想 ——“精明的营销者都会试图同顾客、分销商和供应商建立长期的、信任的和互利的关系，而这些关系是靠不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现的，也是靠双方组织成员之间加强经济的、技术的和社会的联系来实现的。双方也会在互相帮助中更加信任、了解和关心” （菲利普·科特勒） ? * ryryrgh （１）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客； 斯堪的纳维亚航空公司的顾客资产 老顾客与新顾客的成本 （２）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚； 日本成田机场超市 （３）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺； 海尔公司的服务承诺（12小时） （４）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题； 海尔公司的市场链 二外开电梯的例子 （5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。 （6）关系营销重视企业生态培育 秦池的例子 * ryryrgh 忠诚客户的内涵 ——质量信任 德国车奔驰的例子 ——品格信任 南开授博士学位的例子 ——能力信任