大客户服务理念及技巧销售.pptVIP

客户服务理念、技能与案例分享;罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。;引言：海尔服务的故事;目录 一、客户服务的理念与技巧 二、客户服务案例分享;一、客户服务的理念与技巧;服务品质就是符合要求，客户的要求确定服务品质执行的标准。;问题讨论： 、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 、影响洗手间的品质有哪些因素？ 、如何来保证洗手间的品质？;客户的理解;客户满意与不满意;一组数字;不满意的客户;不满的人都会将不满告诉另外的人；被告知者中又继续将这个坏消息传播给另外的人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉人； 如果问题得到及时有效的解决，的人会成为回头客； 如果服务差，的客户将不在光临此店。;客户需求;客户服务;吃火锅要加鸭血的故事;处理客户不满的原则;;对客户采取友好的态度;去福州出差的体验——超出预期的接待服务;的信息来自形体语言； 来自语调（电话里语调占，语言占）； 来自话语； 形体语言包括：面部表情、姿势与走动；手势、触摸、