中国电信ipo尽职调查阐述报告.docVIP

PAGE / NUMPAGES 第一章 公司总体情况 二、公司治理体制和组织结构 2.8 请介绍公司业务的要紧业务流程 2.8.1 包括新客户入网、服务提供的过程、投诉处理等（可提供有关规章制度） 1、固定电话新装业务流程： 有线 客户申请新装机业务客户填写新装机登记表 客户申请新装机业务 客户填写新装机登记表 号线资源确认 机线具备，回复客户，营业受理 定单调度，派发装机工单，生成数据和配线 按工单施工，返回施工竣工单 竣工回单核实和施工质量验收，建立计费、112、114、号簿等数据，以及档案资料治理 机线不具备，通知客户，列待装处理 N 机线不确定，需组织查勘 确认号线，配线配号 Y Y  2、数据DDN业务入网流程： 客户申请新装机业务 客户申请新装机业务 配线、配端口 营业受理 网管生成数据、调通端口 市话测量跳线、市话外线施工 全程测试 竣工回单和施工质量验收，建立计费数据，以及档案资料治理 预受理、确认资源 资源不具备，通知客户，列入待装 N Y 3、客户投诉处理流程： 客户投诉 客户投诉 受理 处理 处理结果 答复客户 归档 征询客户是否中意 简单投诉直接答复 中意 三、全省经济及电信市场（若某些情况无法提供，请予注明） 3.2 请介绍贵省电信市场（包括固定电话、寻呼、移动电话、数据通信、出租电路、互联网业务、卫星通信等）的进展状况。在过去5年中，促使贵省电信市场进展的要紧因素有哪些？请介绍贵省“十五”规划中关于电信市场的展望。 电信市场进展状况： 固定电话业务从高速成长期步入稳定增长期，1998-2000年（用户or业务量？)年均增长率在15%以上。至2000年12月31日，全省固定电话用户达到1431万户，约占全国总用户数的十分之一； 移动通信十年来以超前的速度增长，用户规模以年增长率70%的速度增长（含储值卡用户？）。至2000年11月底，广东移动业务总量达到337亿元，用户数为1058。5万，广东联通业务总量为62亿元，用户达到145。46万户； 数据通信业务呈爆炸式增长，（从1995年起？数据多媒体）用户数至少每年翻一番。至2000年11月底，广东电信的基础业务用户数为75440户，多媒体（互联网）用户达到1916291户； 电路出租业务市场需求随着电信运营商和通信量的增多呈现大幅度增长。至今年11月底，广东电信共出租2M电路21500条，网元出租业务收入占总业务收入的7。8%； 卫寻呼业务由于受到移动电话业务的强烈替代正在逐渐萎缩。寻呼业在经历了合并重组后，中小寻呼台逐渐倒闭或被兼并、收购，一些实力雄厚的大公司被保留下来，并逐渐从单一的寻呼业务向提供丰富的资讯信息进展。 过去5年中，促使我省电信市场进展的要紧因素有以下几点： 广东经济进展跃上新台阶。过去5年，广东经济尽管由于宏观调控增长速度减慢（增长率保持在8%-11%之间），但总体经济进展水平逐步可控，经济结构不断优化，三大产业协调进展，以电子信息产业为主导的高新技术产业获得了前未所有的进展。广东省依旧是我国经济最活跃的地区之一。 电信市场需求旺盛。随着广东迈入工业化中期和小康社会的门槛，城乡二元经济结构逐渐解体，居民的总体消费水平不断提高，对通信消费的需求日益旺盛，通信消费占居民消费总量的比例成倍增长。主线普及率增长需求……。 广东通信能力大大增强。过去5年中，广东电信作为广东通信市场的最要紧服务提供商（主导运营商），网络通信能力超常规进展。目前已建成了一个高速率、大容量的先进的传输网和覆盖全省的ATM宽带网，交换机容量达到1800万门（？）。广东公众多媒体信息网（163/169互联网）已覆盖全省的所有市、县和重要区镇，网络正向实现宽带化方向进展。 新技术和新业务层出不穷。过去几年，广东电信积极应用新技术，开发新产品新功能，推出了各项程控新功能、各类电话卡、ISDN、IP电话、96169、ADSL等新业务，倍受用户欢迎，满足了用户的各种需求。 服务水平不断提高。过去5年，广东电信致力于完善规范化服务，各项服务标准和措施相继出台，前台服务形象大大改善，服务热点问题一一得到解决，客户服务中意率不断上升。1999年开始，广东电信建立了大客户服务专门机构，对大客户推行“一站购齐”和“个性化服务”等优质、优先、优惠服务。 体制改革适应市场形势变化。过去3年，广东电信企业进行了一系列具有深刻阻碍的改革：邮电分营、按业务