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店铺售后常见问题回答技巧 一、 快递问题 快递问题通常分为：没物流信息（缺货 丢包）、已出物流信息但还没派件、显示签收但买 家表示没有收到、一直显示派件中等问题。 1、 没物流信息的订单，可以先询问仓库是否缺货，有没有发出。如果没有发出的话，先问 仓库什么时候能发。 订单显示 1-2 天内发货的，可以和买家解释：快递已经揽收了，我咨询一下快递看下是什么 问题，稍后给您答复哈！ 之后标记好买家，约 10 分钟左右后再告诉买家，快递那边说爆 仓或者系统出错没有扫描，今晚会有物流信息的了。 订单显示 2 天以上的还没物流或者仓库说要过几天才有货的。 可以和买家解释： 亲，原本是 预计 XX 天给您发货的， 但是仓库检测到产品次品， 做工没弄好， 一整批需要退回工厂返工， 大概还要 XX 天才能给您做好发货， 您看麻烦您再耐心等一下好吗？ 没做好的产品我们可不 敢给亲们发货哦。 订单显示发货，仓库表示不缺货的。可以和买家解释：亲，我问过快递那边说丢包了，现在 正在理赔当中，您看给您重新补发可以吗？ 大约今晚或者明天就可以给您重新发货。耽误 您的时间了，对不起哈，亲。 然后把订单、物流信息等资料提交给店长，让店长通知快递 理赔。 2 、 已出物流信息但还没派件的订单，先看什么时候揽收，已经出了物流多少天。一般出物 流信息超过 3 天以上的，都可以通知快递核实。但也要和买家做好相应的解释，可以这 么回答： 亲，我催促过快递了，快递那边说（爆仓、人员短缺、站点盘查等之类）会 给您加紧派送的哦。 PS 嫌快递慢的一定要找借口说快递的问题，让买家心理舒坦。 3 、 显示签收但买家表示没收到的： 亲， 您先稍等一会， 我立刻给您核实哈， 大概 5-10 分钟 核实好。 然后把信息发送给快递那边查询，查询好之后再告诉买家问题（一般可能是 快递把包裹放在代收点，客户电话关机，无人接听，号码错误，地址超区等问题。 ） 4 、 一直显示派件中 3 天以上的，通常都是无法联系到买家或者快递丢件的了，先让顾客稍 等几分钟，然后联系快递核实包裹情况，核实好情况之后立刻向顾客回复。 二、 退货换货 退货问题通常分为：买家拒签包裹、超区快递返回、非质量问题退货、质量问题退货。已 经洗过的商品一律都不退货不补偿。非质量问题换货，买家补 5 元运费。 1、 买家拒签包裹 。当收到买家无理由拒签返程包裹，通知买家申请退款，并告知买家无理 由拒签包裹需要承担快递返程运费 5 元。 （据淘宝规则，卖家承担发出，买家承担返程 运费） 2 、 超区快递返回 。主动通知买家，询问买家是退款还是重新发货。退款无需扣除运费。重 新发货的买家，让客户补 5 元运费，把订单信息发送给仓库，让仓库重新出单。出单后 把单号标旗备注并发送给买家。 3 、 非质量问题退货 。非质量问题退货，在签收之日起 7 天内一律由买家自己承担退货运费 退回商品。色差，尺寸大小，版型，面料，吊牌包装，质量差，起球，没有想象中的好 等问题。 非质量问题本店都不承担运费退货 。 色差回答 ：亲，由于拍摄时灯光、显示器分辨率等原因呈现的颜色都会有点色差哦。 尺寸回答 ：亲，我们的尺寸都是手工测量准确正负相差 3CM 左右写在产品详情里的， 如果您对尺寸有疑问的话，麻烦您测量一下您收到的商品，如果和描述相差过大的话， 小店可以给您承担运费退货的哦。 版型回答 ：亲，由于每个人的身高体重身材都不同， 所以穿着出来的效果也有些差别的， 我们无法保证所有客户都有模特穿得效果噢！如果您不满意小店是支持无理由退货的。 面料问题 ：