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电话礼仪培训师 电话礼仪培训师讲师：谭小琥 电话应对礼仪 不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其“教养”的水准。 ——日本一学者 通过学习本课程您将能够： .提升电话应对技巧 .增加电话应对的好印象 .熟悉抱怨电话的处理方式 .明了移动电话使用礼节 第一讲 电话接听礼仪 电话接听技巧 令人产生好感的做法 电话接听技巧——准备 舒服的姿势、不压胸腹 左手持听筒、右手拿笔 电话接听技巧 声音 表情 姿态 铃声响起两声内接听电话 马上报出公司或部门或自己名字 确定来电者身份 听清楚来电目的 电话接听技巧——内容篇 复述来电要点 如需回复，确认回复时间 别忘了最后道谢 让对方先收线 令人产生好感的做法 打电话的5W1H 遵守 5W1H的要点 why（理由）： 为什么要打电话 遵守 5W1H的要点 What(内容) ： 打电话所要传达的内容 遵守 5W1H的要点 Who(对象) ： 确认对方是不是自己要找的人 遵守 5W1H的要点 When（时间）： 什么时间对方方便？ 遵守 5W1H的要点 Where(场所)： 见面地点，考虑双方方便性 遵守 5W1H的要点 How(方法)： 如何在电话中恰当表达 令人产生好感的做法 确定对方尊称及电话号码 报上自己的公司和姓名 重复重要事项及电话号码 对答时不娇柔做作 专心应对，勿词不达意 你可以不超越别人 请超越自己