电子商务中的客户行为分析(6000字).docVIP

电子商务的客户行为分析 PAGE 第 9 - 页 共 NUMPAGES 10 页 电子商务中的客户行为分析 ——在电子商务的交易中，消费者的心理活动和由此产生的消费行为 摘要 消费心理和消费行为是企业制定经营策略特别是制定营销策略的起点和基础。面对电子商务这种特殊的消费形式，消费者的消费心理和消费行为表现得更加复杂和微妙，直接影响电子商务的经营效果和发展空间。深入研究消费心理和消费行为对进一步拓展电子商务具有重要意义。本文详细分析客户消费心理、讨论影响客户购买决策的因素以及由此产生的消费行为，为企业建立优化营销方案提供参考意见。并针对我国电子商务的发展特点，提出了更切合我国实际的客户分析方案。通过该方案，可以更好地进行客户分析，尤其在对潜在客户的发现和培养中有良好的效果，可以为企业更好地规划客户关系策略和商务运营方案提供决策支持。 　 关键词： 电子商务 ? 客户分析 ?客户心理 潜在客户发现 消费行为?  第一章 我国电子商务及其发展 1.1 电子商务含义 电子商务主要是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务可以应用于小到家庭理财、个人购物，大至企业经营、国际贸易等诸多方面。具体地说，其内容大致可以分为三个方面：企业间的商务活动、企业内的业务运作以及个人网上服务。 1.2 我国电子商务的发展 最近几年，网络基础设施不断发展和完善，网民规模不断扩大，网络服务质量不断升级，在物质方面给电子商务提供了牢固的基础，加上由于网络不断深入人们的生活，网上购物和网络活动已经成为大众生活的一部分，电子商务理念越来越为人们所接受。 根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2009 年7 月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：2002年我国电子商务交易额为1809亿元，自2006年突破万亿元大关以来，每年以高于70%的速度持续增长， 2010年多达15万亿元。由此看来，我国电子商务将迎来一个高速发展的时期。截至2009 年6 月底，中国网民数量达到2.53亿，网民规模跃居世界第一位。中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，同比增长56.2%。仅2009 年上半年，中国网民数量净增量为4 300 万人。报告还显示：网络购物使用率为25%，用户人数达到6 329 万人，半年内用户量增加了1 688 万人，已经成为十大网络应用之一。 由此可见，网络购物越来越成为一种趋势。随着我国网络购物环境和相关配套环境的改善，网络购物市场的增长速度明显，发展潜力充足。 1.3 电子商务的特点 从电子商务的含义及发展历程可以看出电子商务具有如下基本特征： 1. 普遍性 电子商务作为一种新型的交易方式，是将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地。 2. 方便性 在电子商务环境中，人们不再受到地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动。 3.整体性 电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理合成一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。 4.安全性 在电子商务中，安全性是一个至关重要的核心问题，它要求网络能提供一种由端到端的安全解决方案。 5.协调性 商务活动本身是一种协调过程，它需要客户与公司内部、生产商、批发商、零售商之间的协调，在电子商务环境中，它更要求银行、配送中心、通讯部门、技术服务等多个部门的通力协作，电子商务的全过程往往都是一气呵成的。 第二章 电子商务客户行为及其研究发展 2.1 客户行为分析内涵 在电子商务运营环节中，客户行为分析和管理有着非常重要的位置。客户分析是根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。通过合理的、系统的客户分析，电子商务运营商可以知道不同的客户有着什么样的需求，分析客户消费特征对商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；更为重要的是可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模，使企业得到快速的发展。 2.2 ?客户行为分析的目标? ? ?（1） ?客户特征分析：对客户的各方面参数进行分析和总结，力求得出自身? ? ?（2） ?消费倾向分析：对不同特征客户的消费倾向、喜好等进行分析和预测，找准不同客户的需求，为不同的客户提供相应的、个性化的服务。? ? ?（3） ?利润率分析：利润的多少是商家最为关注的问题之一，对不同的客户，交易所产生的利润可能会有相当的差距，因而对不同客户特征、不同商品的综合利润率进行分析，可以找到能产生最大利润的客