美的售后服务承诺函.docx

产品技术服务和售后服务的内容和措施 一、售后服务保证体系 MIDEA公司秉承“顾客永远是第一”的服务理念，依靠规模庞大且高度统一 的服务渠道、专业化的服务队伍，用真诚的行动满足客户的需求。 服务目标 :“顾客满意 100 分” 服务标准 :“认真做足 100 分” 服务宗旨 :“顾客永远是第一位的” 顾客服务“四全”： 全天候响应 全国统一呼叫中心， 24 小时服务热线： 4008229229（免长途费）。无论您身处哪里，我们都随时为您排忧解难。 全过程跟进 对顾客的服务请求进行全过程跟进管理 ,让您真正买得放心，用得舒心。 3 真健康服务 ： 常为空调做“体检” ，健康生活伴随您，每次上门都对空调进行全面保养、检查，保您安心使用。 4 全方位关怀 ： 换位思考——尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题； 以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀； 定期电话或上门回访——征求顾客意见、 聆听顾客心声、保证用户 100% 满意。 服务范围：质保期为 12 个月，时间从调试、验收通过之日算起，终身维修。 信息反馈： 公司建立了企业计算机局域网， MIDEA用户的客户档案、售后服 务反馈单和安装验收单等详细资料，售后服务信息全部联网，无论营销体系或制造厂的各层职能部门可随时调阅，使得信息收集迅速、反馈准确、快捷。 服务网络： MIDEA公司在中国拥有 36 个销售公司，有国内最强大的营销、技术服务及配件服务网络； 各销售公司配有专职售后服务工程师， 每位工程师配备全天候通讯工具，对区域内的售后服务活动进行管理和支援，提供优质服务。 服务人员： 售后服务工程师经过严格系统的拓展性培训，技术全面、精湛， 经验丰富，均有五年以上的实践经验。 配件保障：在全国各销售公司均设有维修备件库， 常年备有各种需要的备件， 可迅速解决用户问题。 监督及管理： 建立服务热线和投诉专线（ 4008229229），售后服务人员挂牌 服务，严格按 MIDEA 规定操作，由客户监督并可随时向 MIDEA 进行投诉。 与客户建立伙伴关系： 伙伴关系不是一种随意的关系，它既是我们为客户服 务的自然结果，也是一个庄严的承诺：即我们把自己的未来与客户的未来紧密的联系起来，把客户的需求作为我们的唯一目标，把客户的满意作为我们的服务的成功。 二、售后服务的管理机构 由公司产品管理中心对售后服务工作进行垂直管理， 驻外营销代表处监督； 所有售后服务工作由客户服务中心直接负责， 避免一切繁杂手续和任何推诿； 客户服务中心设专人实行售后服务工作等日常管理；各研发部提供强大技术支持，生产部门提供资材保障；质保期满后， MIDEA公司仍承诺相应的售后服务。 三、工作程序 所有用户反映的情况都反馈到客户服务中心， 由客户服务中心派出本公司售后服务人员或由经销商成立的工程公司的售后服务人员到用户所在地，进行售后服务； 对于重大疑难故障， 本中心可以通过 MIDEA公司售后服务中心， 以及特约 技术服务网点配合经销商直接予以解决。 售后服务结束，由用户进行验收，合格后出具验收证明。 四、售前服务具体内容 在项目实施前，积极与业主，设计院沟通，提供准确的技术资料和平面布置图； 在项目实施前，对现场进行详细的勘察，为业主提供详尽的技术咨询和服务； 在与业主签定合同后积极与业主进行技术交底； 在与业主签定合同后提供完整的培训计划， 培训内容包括理论培训和现场培训 五、售中服务具体内容 确保设备完好，准时到达现场； 提供完整的文件； 严格按照国家及行业规定施工； 做好工程的竣工及移交工作； 提供换季开机指导。 六、售后服务具体内容 免费指导机组安装，并在开机运转前对机组进行检查、保养、调整控制系统等保证机组正常投入运行； 免费开机调试； 质保期为 12 个月，时间从设备验收合格之日算起 。在该时间范围内， 机组运行出现故障时，我方在接到电话后，售后服务人员提供不间断的服务直到设备恢复正常运转； 提供 24 小时服务，维修人员在接到维修电话后 15 分钟内响应， 60 分钟内赶到现场处理故障， 一般故障 2 个小时内排除， 重大故障 24 个小时内排除； 在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备试运转过程中发现的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退，直至产品符合质量要求。承担修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。 质保期内的维护保养内容包括： （水冷主机） 检查所有润滑系统，添加润滑油 检查和清理所有油隔 检查所有接口、阀门等设备，以确保冷媒有无泄漏 检查冷媒，如果不足，添加冷媒 检查和维修排气系统 检查压缩机轴承的油温度，并记录过度的振动 检查电动机，压缩机和传动机和传动系统的轴心是否偏移检查和清理冷却水管 按厂家的建议检查所有的安全保护设备， 包括水