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安装售后服务方案 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分， 已经成为重 要的竞争手段。 良好的售后服务不仅能为企业赢得市场， 扩大市场占 有率，使企业获得良好的经济效益， 而且通过售后服务的实施可以使 企业获得来自市场的最新信息， 促使企业更好地改进产品和服务， 使 企业始终处在竞争的领先地位， 为企业实现可持续发展战略提供决策 依据。我公司本着这些落脚点做出如下的服务方案： 一、关于安装，售后服务网点的建设 由于公司计划在明年 12 月底车联网平台上线车辆 40 万辆，在全 省建立监控中心 60 个。为了保证每一辆车在线，我们需要建立庞大 的一个售后服务网络， 来解决安装， 售后故障处理等问题。 服务网络 建设有以下方案： 1、公司建立自己的安装售后服务网络。 服务网点围绕 60 监控中 心建设，与本地汽车维修企业合作， 建立安装，售后服务特约维修点。 （沈丘模式）。我们在每个地方配备一名安装售后服务管理人员，协 助特约维修点完成终端的安装售后工作。 2、如果安装任务量巨大， 我们以招标的形式与同行业加强联系、 合作，借助合作伙伴已有的安装， 售后服务网络来完成巨大的安装量。 3、借助设备生产厂家已有的售后服务网络。 4、我们应与本地运输企业、汽车检测站、汽车维修企业建立联 系，以帮助我们宣传公司策略， 协助我们公司工作人员组织车辆安装。 安装售后服务管理人员的职责 （1）需要安装的车辆应按规定到达指定安装地点，安装工作 人员应按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； （2 ）所有产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 （3）服务人员对产品的使用、注意事项，服务人员现场进行演示解 说；客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 （4 ）安装人员采集客户信息，完整填写安装登记表。 （5）负责终端领取，安装统计。 （6 ）为客户提供有偿服务时，为其服务并收取相应的费用。 （7）定期为安装人员进行安装培训，并为安装人员提供技术咨 询。 二．售后电话服务 （1）客户来电咨询我公司的产品信息，服务人员接到电话后应 给予全面的解析。 （2 ）本公司售后服务人员接到客户来电， 对于问题不大或者可 以在电话中直接解决的问题，应立即给客户解决。 （3 ）若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好的解 决，需要上门服务的客户，电话人员应立即问清客户问题和客户信 息，并做客户问题登记，将问题转交相关人员，在 3 个工作日内必 须与之处理。 （4 ）在电话服务中，客户电话过来咨询公司产品价格，电话人 员应按公司规定给予正面回答。 （5）公司的售后服务人员应当定期的进行电话回访， 询问顾客对于 其购买产品的熟知程度； 产品的特性是否符合顾客要求； 上门服务人 员的态度是否良好； 对于我公司的产品有哪些需要更加人性化、 合理 化的地方。 三、上门服务 顾客在使用本公司产品的过程中出现问题而不能通过电话或者 网络方案解决的前提下， 顾客不愿到指定的服务店维修而使用的一种 直接面对面为顾客提供的一种有偿服务方案。本方案流程如下： 第一步：客户服务人员接到客户的来电或者网络信息， 不能通过 交流解决只能上门服务的问题，客户人员需精确了解客户