售后服务和质量投诉处理制度.docx

售后服务和质量投诉处理制度 ( 一) 售后服务管理细则 为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。 1、收集客户意见、建议 通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议， 比如热线、网络等，好的 建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈， 并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 2、开展客情维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点 客户的回访与沟通， 逐步完善客户需要， 提升客户满意度。 了解各地区客户对我 们产品及服务工作的反馈， 以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决， 提 高服务的主动性。 3、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发 展，售后服务更要朝向专业化、 统一化和规范化的方向发展， 真正满足各区域消 费者的服务需求。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个 投诉案件都得到妥善解决， 并认真分析总结造成客户投诉的原因， 从根本上解决 问题，预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 （1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建 议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 （2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性， 对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的， 而且客户好的评价还会带来 对企业极为有利的市场效应。 客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策 略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 ( 二) 客户投诉处理管理 为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。 1、投诉分类 （1）质量异常导致的客户投诉； （2）非质量异常导致的客户投诉 ( 指人为因素造成 ) ； （3）其它原因导致的投诉。 2、处理流程 （1）确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后， 首先向客户了解具体投诉内容， 做详细记录， 建立 客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息 ( 订单编号、交运日期等 ) 、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。 （2）分析、核实问题 根据不同分类， 对投诉进行分析， 若属我方质量问题应另拟定处理方式， 会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归 属；对人为因素和其他原因造成的投诉， 配合其他相关部门按流程， 与产品质量问题同等对待、处理。 如判定结果非我方原因造成， 认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。 （3）协商处理办法 情节较轻的质量投诉， 登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。 情节严重的投诉， 填写客户投诉处理表， 由工程技术部提出产品解决措施， 综合管理部与市场营销部共同商议解决办法， 并与客户协商最终解决办法， 报各部门审批。 （4）处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程， 依商议的解决办法进行后续处理， 并全程跟踪落实情况。工程技术部应拟定改善方法避免同类问题再次发生。 3、处理职责 各部门对客户投诉案件的处理职责如下： （1）综合管理部 a b、客户投诉内容的审核、调查、提报。 c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 d e、处理方式的拟定。 、迅速传达处理结果。 g （2）市场营销部 a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认； b、提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； c、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 （3）工程技术部 a、客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 b、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。