第十三章沟通的定义和技巧.ppt

公司安全工作主要靠平时的严格管理，抓思想、抓制度、抓现场、抓落实，对发生的事故，按“四不放过原则”严肃处理。通常在事故认识上，事故当事人、所在科室领导为自己考虑得多，给事故处理带来一定难度，表现如下：首先，事故当事人，处理他们感到很委屈，通常有三点想法：一是干活的人没有错，在生产一线干活肯定会出事，只有在科室、保障岗位才不会出事；二是出了事可以接受处理，但要处理得公平；三是有罚无奖，出了事就要罚款，而做好了无奖励，再说我们比科室人员、保障岗位拿的钱并不多。其次，所在科室领导通常有两个方面的做法：一是对事故调查不支持不配合，隐瞒事故真相，减小影响，逃避责任；二是考虑当事人和科室、保障岗位比，“低收入、高风险”，往往帮他们求情，希望单位减轻处理。事故当事人、所在科室领导在事故处理上的态度，不利于事故处理和公司安全工作开展，但安全部门在安全上的指导思想一直很明确：一是安全工作要常抓不懈，警钟长鸣，稍一松懈，事故就抬头；二是在事故处理上坚持“四不放过原则”，无情制度，有情操作，罚款是手段，关键是起到警示教育作用，让安全意识进脑子，安全行为落到实处，减少各类事故的发生。 （二）事故经过 2004年9月15日上午，张家港储运部储运科大班司机孙美珍在码头2号泊位开18号吊车作业，上午8点左右当吊至第三关时，吊臂突然发生倒塌事故。事故发生后，公司人事保卫科立即对该事故进行了调查。14日上午，18号吊车司机朱九妹在作业过程中发现吊车滑轮不好，将该情况报告当班机械班长孙华兴，孙华兴随即电话向设备科报修，并将“18号吊车换变幅滑轮”写在三班《机械交接簿》上。设备科机修工潘卫军接报修任务后，对该吊车进行修理，当拆下吊车保险片时，又接到科室其它任务，随即中止了修理，并电话通知储运科该吊车修理尚未结束。第二天，当大班接班作业时，机械班长陈敏红在不明18号吊车情况下，安排司机孙美珍作业，造成了这起人为责任事故。 （三）认识分歧 根据事故调查情况，安全部门对该事故原因分析为：该起事故是由于机械班长陈敏红在不明吊车情况下，盲目派工导致的一起人为责任事故。 对事故的责任认定，安全部门分别到储运科、设备科去调查，听取他们的意见。储运科、设备科科长对该事故的责任认定有分歧：储运科科长认为，该事故因修理引起，修理过程中未按有关规定挂警示牌，设备科负主要责任；设备科科长认为，设备科已通知储运科该吊车未修好，该事故与设备科无关。 （四）事故处理 公说公有理，婆说婆有理，每个部门都为自己推卸责任。对这起事故的分析，安全部门在充分调查基础上，按现代管理理论，从公司安全目标、业务流程等方面着手，寻找突破点。 首先，分析事故主流程，该事故流程如下： (1)修理流程(2)交班流程(3)作业流程(4)接班流程(5)故障报修事故发生 其次，分析各流程安全管理。 一是修理流程。设备科修理工在中止修理后，未采取有效的安全措施，或加挂警示标识，留下安全隐患。 二是交班流程。机械班长孙华兴，在吊车修理中止后，未发现吊车隐患，现场监管不力；在交班时，未将吊车修理未结束这一信息清晰准确地传递，交班不清。 三是接班流程。机械班长孙陈敏红，在不明18号吊车情况下，盲目派工，造成一起人为责任事故。 四是作业流程。吊车司机孙美珍，工前检查不仔细，未及时发现吊车隐患。 * 七、沟通能力－从管理者的角度来考察 对于管理者来说，什么样的沟通技巧最重要？ 研究发现，在初任管理者所应具备的能力中，口头表达能力是最重要的。 15位－访谈，221位－问卷调查 选择大学生13种能力： 书面沟通能力 口头沟通能力 计算机知识 解决问题的能力 人际关系 领导能力 授权的能力 自我激励的能力 制定决策的能力 团队工作的能力 时间管理的能力 创造力 掌握多种语言 员工人数不到200人，雇佣大学毕业生更多地是要处理顾客的抱怨 超过200人，运用会议的技巧。 其他技巧中，哪一个更重要呢？ 除口头沟通之后，是解决问题的能力和自我激励的能力 指挥 聆听 表达思想 给予反馈 所需的特定沟通技巧包括 5种沟通技巧 可用于区分“好领导”和“坏领导” 作一个善于表达的谈话者 作一个感情投入的聆听者 作一个有说服力的领导者 当一个敏感的人 作一个信息充分的管理者 成为消息灵通人士 有效沟通 有效沟通的特征 有效沟通的障碍 促进有效沟通的对策 有效沟通的特征 及时 充分 不失真 有效沟通的障碍 语言障碍 心理障碍 组织障碍 文化障碍 倾听的有效性 语言障碍 同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。词汇的意义不仅存在于词汇中，还存在于我们这些使用者中。