物业管理卓越服务四把钥匙.ppt

物业管理卓越服务的四把钥匙;培 训 制 度;课程内容;第一把钥匙： 享受工作;;追求安全;谁给我们发工资?;那件工作,就是给我,我也做不好;成功是因为什么？; 积极的心态是成功的基础 ;管理情绪，面对压力;永远有人比我们承受的更多;生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活;;;快乐工作——“三不烦”;其实,你比你想象的要厉害的多!!!;第二把钥匙： 顾客第一;客户需求在变化… … 服务创造价值;案例;顾客满意;顾客满意;;讨论;我们的顾客要什么？;安全及隐私的需求 有序服务的需?? 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;顾客主要需求;安全;安全;舒适;;高 效;;价值;第三把钥匙： 服务至上;管理层面：物业管理优质服务;物业服务人员基本素质; 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 ;提升顾客服务 ;提升顾客服务;第四把钥匙： 沟通无