如何维持客户原则.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 发掘需求的提问范围 一、了解事实与客户想法 二、了解任务动机与个人动机 三、了解疑问与忧虑 4.4发掘需求的有效聆听 一、聆听原则 适应说话者的风格； 首先寻求理解他人，再被他人理解； 表现出有兴趣聆听（不断点头、眼神交流、不时语言回应等）； 鼓励他人说出想法； 全神贯注、聆听全部信息； 二、同理心地听 4.5总结需求 一、前言 动机、目的 二、总结 目前状况………… 期望状况………… 下一步建议………… 三、确认 这是我们刚刚讨论的内容吗？ 这是你刚刚说的吗？ 4.6发掘需求的关键步骤 征求同意→破提切入 查询事实→客观信息查询 了解想法→主观态度查询 复述→帮助保持焦点于客户上 确认→取得客户认同 建议→推向目标达成 第5章 如何有效提案 有效提出解决方案，取得客户认同，解除客户疑虑 5.1 有效提案SAB 5.2 邀请客户参与 5.3 提案的关键时刻 5.4 积极主动出击 5.5 提案中的异议处理-LSCPA原则 5.1 有效提案SAB 解决方案（Solution)： 它是什么（名称及简单描述） 应用（Application）： 它如何解决客户问题 效益（Benefit）： 它对客户的意义、价值 动机及吸引力 任务动机：理性的、实际的、功能导向的 增加产量或提高品质 价钱是否值得？ 这是最好的吗？ 降低成本 比较省钱吗？ 比较省时间吗？ 减少人力、物力 可以怎样帮我更方便省力？ 提高利润 可以帮我赚更多钱吗？ 个人动机：客户主观意愿或个人喜好 赢得尊重 表现专长 研究调查 取得信息 掌握控制 控制 决策 选择 获得认同 受到肯定 没有风险 不引起冲突 得到赞赏 渴望赞赏 独特性 创意 步骤：请各小组成员以一个现有或潜在客户为对象，完成以下发掘需求的信息。如需虚构，尽量接近事实。 SAB练习 目前狀況 1. 2. 3. 4. 期望狀況 1. 2. 3. 4. 維持因素 1. 2. 3. 4. 获取因素 1. 2. 3. 4. 5.2 邀请客户参与 客户参与意义： 让客户感到有责任一起解决他的问题， 帮助我们了解推荐提案是否被接受， 每次都能提高客户认同。 邀请客户参与的时机 客户是否认同你所认知的问题/机会？ 讲述SAB（方案/应用/效益）时； 客户是否理解你的方案？ 客户接受方案程度如何？ 客户是否认同或满意方案的利益？ 5.3 提案的关键时刻 如何分辨客户是否打算给予承诺？ 口头信号； 非口头信号； 肢体动作、面部表情、眼神。 5.4 积极主动出击 主动出击--请求承诺： 进一步介绍或提供信息的许可 同意试用 与更高决策者见面 报价的时间与许可 示范或简报 请求承诺的战略指导原则 确保销售行为对客户和你带来双赢的结果 了解客户心中忧虑，积极面对而不回避 留意客户每一步骤的反应 提出承诺请求后，耐心等候回应 对客户承诺及后续支持，心存感谢 正反分析成交 --赞成、反对不确定； --列举利弊让事实说话。 最小化/最大化成交 --将潜在损失最小化，将可能收益最大化，不做承诺也有风险； --对想获得肯定和认同、证明其决定正确的客户。 成本收益分析成交 --分析成本与收益； --对想要获取证据证明你的方案最好的客户。 主动出击----成交对策 5.5 提案中的异议处理-LSCPA原则 Listening 细心聆听 Share 设身处地 Clarify 分清原因 Problem solving 解决问题 Ask for agreement 征求同意 第6章 如何维持客户信赖 与客户建立长期关系，成为客户长期资源，并且乐意为你推荐新客户 信赖维持的支柱 支援承诺决定 履行协定 处理不满 关系促进 敬请诸位提出宝贵意见和建议谢 谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾问式销售技巧 祁中灵 序号 课程单元 课程大纲 课时 授课方式 第1章 顾问式销售人员的正确认识 顾问式销售的适用范围 顾问式销售人员的角色 顾问式销售人员的价值创造 顾问式销售人员的心态 1H 讲授 讨论 练习 第2章 未能赢得客户的四大原因 缺乏信任 没有需要 没有帮助 不够满意 0.5H 讲授 第3章 如何建立信任 关系压力和任务压力模式 有效建立客户关系 培养设身处地的