沟通障碍：人格因素.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——沟通障碍：人格因素;所谓人格,指人经常地、稳定地表现出来的心理特点,包括气质和性格。 人格的差异会造成人际沟通的误解、矛盾甚至冲突。 正确理解自己和他人的人格特点的差异,有助于理解许多误解和冲突产生的原因,进而克服人际沟通中的障碍。 人格一般可分为气质和性格两方面。;不同的人的情绪和行为发生的速度、力量、持久性和灵活性各不相同,这反映了人的不同气质。 生活中，不同气质的人在一起会因气质不同产生一些摩擦。 气质主要是由遗传因素决定的,虽然后天的生活经验可以在一定程度上对气质进行某种程度的掩盖,但很难彻底改变。;气质一般可分为四种不同的类型: (1)胆汁质，表现为好动、热情、直率、急躁、易激动、精力旺盛、缺乏耐性等。 (2)多血质，表现为活泼、好动、反应迅速、善交际、适应力强、热情、乐观、敏捷。 (3)黏液质，表现为安静、沉着、稳重、耐心,但固执、反应慢、不灵活。 (4)抑郁质，表现为敏感、多疑、 多愁善感、孤僻、谨小慎微、 反应慢。;胆汁质的人会由于一点小事而突然间怒不可遏,对人大发雷霆,使抑郁质的人深感委屈和不满;而冲突过后,前者会很快把事情忘却,后者却始终耿耿于怀。 黏液质的人对事情认真,有耐心,但做事慢腾腾,难以同时处理几件事情,无法很快从一个问题转入另一问题,这会使多血质的人很不耐烦,这两种类型的人相处时很容易产生不快。;性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度及与之相应的行为方式。 当你与性格相投的人相处时,会感到难舍难分,与性格不合的人相处时,则会感到别扭难耐。 社会生活中人们需与各种性格的人打交道,自身的性格不仅决定了你对他人的态度、行为,也影响着你与周围人的关系。;瑞士心理学家荣格把性格分为外向型和内向型两种。 外向型者一般高级神经活动强烈,气质多为胆汁质和多血质,性格特点往往表现为根据外界的客观情况来决定自己的情感和行为,关心现实,活泼好动,乐观开朗,善于谈吐,感情易变,性情急躁,其情绪、态度和行为的对象多是外部客观现实,指向于外界。 内向型性格的特征则与外向型性格相反,表现??对周围的事不大关心,以自己的感情和意志等主观因素决定行为,注重内心体验,不喜欢与人交往,与亲人以外的其他人保持一定距离,平静、沉稳、慎重,有条理,气质多为黏液质和抑郁质。;无论性格外向还是内向,对他人来说都同时具有吸引力和使人反感、容易引起冲突两个方面。 某些性格相似的人,由于有共同的弱点,会难以相处。 两个外向型性格的人相处,会相互抱怨对方做事急躁,欠考虑,主意易变,难共事。 两个内向型性格的人相处,会认为对方冷漠、高傲、四平八稳、没有朝气,等等。 彼此要想达到相互理解、沟通, 须明了自己及交往伙伴的性格特点, 相互协调、适应。