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第五章：导购常见问题处理 关于竞争对手 引子：地板的四种竞争环境 地板同瓷砖、地毯等等地面覆盖材料之间的竞争 处理方法：强调介绍地板行业及地板本身的优点，了解其他材料的缺点。 地板同地板之间的竞争 实木地板、实木复合地板、强化地板以及拼花地板、软木地板之间的竞争 处理方法：详细了解各类型地板的优缺点，引导性介绍。 品牌之间的竞争 品牌间知名度、材种、价格、功 能等方面的竞争 处理方法：建立在详细了解各品牌情况的基础上，把 优势劣势进行针对性组合，利用合适的方式传输给顾客。 同品牌间不同渠道间的竞争 为使销售在第一点成交，避免中间穿插丢单，渠道之间同样有竞争 处理方法：在我公司品牌形象等方面不受影响的情下，强调所在渠道的自身优势，从而达成销售。 1.导购要避免直接谈论竞争对手 如果谈论自己企业的对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。倘若顾客提及，可以有针对性的客观回答。回答时语气上要显得轻描淡写，一笔带过。假若不可避免的要谈起竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智，甚至是被认为是愚蠢的。安信/伟光作为一个高档的地板品牌，我们的导购人员也应该保持与品牌形象相称的气质。 2.如何与竞争对手相处 要求做到知己知彼。 “己”：自身性格优点、缺点、文化素质、爱好、个人对木地板的偏向、语言表达能力等等，以扬长避短、虚心向他人学习，提高自身的业务水平。“彼”：对手相应的情况。对于对手，既要联合又要斗争，我们有时可以适当的夸奖一下与我们有很大差距的品牌，以增加消费者的信任感，但由于质量方面的原因消费者也不会去选择这些产品，但绝对不能去夸我们的直接竞争对手 3.关于价格异议的处理[矿泉水的价值] 顾客为什么产生价格异议？ 经济状况。 对安信/伟光地板的真实价值缺乏了解。 以往购买经验。 不急需购买 借口。以此为借口，避免购买商品。 4.如何处理顾客对安信/伟光地板的价格异议？ 利益化解法：通过强调安信/伟光地板带给顾客的利益和实惠，强调大品牌带来的安全保证和价值感，来化解顾客就价格提出的不同意见。 强调优点法：通过对安信/伟光地板的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。 优势比较法：遇到顾客将安信/伟光地板与其他厂家的同类产品做价格比较时，可采用此方法，突出安信/伟光地板所拥有的其他产品所不具备的优势。 时间分解法：即将安信/伟光地板的价格按照使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显的少了。 第六章：导购技巧综合部分 自信 对自己、对公司、对产品都要有充分的自信。 微笑 保持一种良好的仪态，使你很容易给对方一种亲和力、亲切感，为销售工作创造一个良好的氛围。 倾听 倾听是一种礼貌！认真的倾听是对谈话对方的一种尊重，并且认真的倾听可以收集到你所需要的信息，为你的推销工作提供有力的论据。 语言表达 语言表达是销售的关键，清晰的思路，合适的语速，给对方插话的空间，创造合适的讨论机会，达成共识。注意眼神的交流，专业术语的使用，感染力。 丰富的商品知识 不单是地板的商品知识，还要多的了解连带产品的商品知识，以及装修、审美等等方面，你懂的越多，顾客就认为你更专业，也必然更加信赖你。 不要去判断顾客是不是“准顾客” 经验往往是最靠不住的东西，所以我们不能放弃任何一个可能的销售机会，热情对待每一位顾客。 敢于对顾客说“不” 面对顾客的无理要求要敢于拒绝，一味的迁就附和将会给我们的工作带来不必要的麻烦，给公司的利益造成损失。但要注意方法。 良好的心态 对待我们的产品要投入个人情感，销售人员对产品的认可喜欢程度直接影响到顾客对我们产品的判断；十分关心并理解公司对于产品的价格、促销活动、运营方式的调整。 换位思考 这里的“位”分为“心位”和“身位”两层含义，“身位”是处事的角度，“心位”是思考问题的角度。“身位”是站在顾客的角度，“心位”是思考顾客的问题。 任何一种有利于销售的手段都不是可耻的 销售的手段有很多种，不管用哪种手段最终目标不变，学习、挖掘、充分利用每一种合理的销售手段对待不同的销售机会。 第一原则 第一是指销售名次，分为四个层次：所在卖场-所在城市-所在区域-全国区域，我们拥有业内第一的品牌，拥有第一的销售团队，必然要创造第一的销售成绩。 组合利用身边的环境 向你的主管经理去挖掘公司的可用资源，向你的商店经理去挖掘卖场的可用资源，向你