如何对待不满意顾客.ppt

四、处理客户投诉的程序 记 录 投 诉 内 容 判 断 投 诉 是 否 成 立 确 定 投 诉 部 门 分 析 原 因 提 出 处 理 方 案 提 交 主 管 领 导 批 示 实 施 处 理 方 案 总结 评价 是 否 要有针对性 客户投诉登记表 投诉客户名称 投诉内容和客户要求 客户联系地址和电话 受理人意见 质检人员 销售人员 备 注 公司业务主管签字： 案例3：红都名品购物中心是一个经营高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在为企业提供咨询服务的过程中，经常受到一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服多皱等，但是经过我们认真调查，发现主要原因来自于客户根本就没有按照要求洗涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。 思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，还是从自身的经营方式去找问题呢？ 案例4：80年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。投放市场，客户投诉率马上下降了。 五、客户投诉处理的技巧 1、客户投诉处理的禁止法则 2、客户投诉处理的禁止语言 3、针对特殊客户的处理方式 4、客户投诉处理的一般原则 1、客户投诉处理的禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 2、处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚…. 2、处理投诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了…. 3、几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 ① 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 ②以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持 ③固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 ④ 有备而来者 特征： — 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： — 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 — 充分运用政策及技巧，语调充满自信 — 明确我们希望解决用户问题的诚意 《消费者权益保护法》 ⑤ 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。 1)、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 2)、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” 　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 　　［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 4)、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天