医院礼仪培训课程.ppt

医 院 礼 仪;医院基层员工 医生 护士 导医 中层管理人员 ; 随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。; 医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医???医风和人性化的服务规范 。;应有的医务服务意识; 医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。;男 士;自我形象检查-女士;医院就是市场，服务就是营销;培训目标;第一句话：医院服务文化 ——唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 第二句话：医院服务礼仪 ——让寻常的人把寻常的事做得不同寻 常的漂亮！ 第三句话：医院礼仪培训 ——提升医院礼仪品质、服务品牌形象的 唯一途径！ ;第一部分课程导入;一、医护人员的价值;2、能让医护人员获得更多的发展空间 公司的器重 薪水的提升 机遇的获得;二、如何成为医疗行业的人才？;第二部分 医院医务 礼仪释义;*; 礼 仪 概 念;礼节;礼 仪 作 用 ;礼仪;中国与西方礼仪的特点;遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 以右为尊 ;从俗 ;去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。;◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开;;衣风与医风 ;医务服务礼仪的基本特征;该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。;技巧性;收费;小结;三、什么是护士礼仪？ ;面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑;目 光;微 笑 ;2、护士的服装与服饰护士的帽子;戴燕帽的发型 ;戴燕帽的发型 ;戴圆帽;穿护士服;儿科护士常穿粉红色工作服 ;穿护士服 ;穿长裤;戴口罩;戴口罩;取下后应折叠好放在上衣口袋内 ;穿护士鞋; 佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。 ;不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰 不能过分装饰 ;3、护士的正确站姿、坐姿、行姿与蹲姿;工作基本站姿; 禁忌的站姿  禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” ;工作基本坐姿 ;工作坐姿要领;工作基本行姿 ;工作基本蹲姿 ;蹲姿要领;4、护士工作礼仪;上臂贴近躯干，肘关节弯曲90° 四指和手掌托住两侧盘底，四指自然 分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯 干约2～3cm 前臂同上臂及手一起用力 行走时保持治疗盘平稳;端治疗盘（侧面观） ;病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前1／3，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂;持病历夹 ;侧立于椅子后面 双脚前后分开，双腿屈曲 一手将椅背夹于手臂与身体之间 握稳背撑，起身前行 另一手自然扶持椅背上端 ;搬放椅子 ;;三、护士基本工作服务礼仪;3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。  ;5. 特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照  6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时