福州大学阳光学院移动营业厅服务满意度调查问卷设计.docx

福州大学阳光学院移动营业厅服务满意度调查问卷设计 組員：許梅琴 王秋樟 俞菁 曾花 撰写人：许跳棋 尊敬的受访者： 您好！我们是工商管理专业的学生，现在正在进行市场调研课程中的一个关于中国移 动阳光学院营业厅的服务满意度调查，本问卷调查仅供本专业的市场调研课程研究使用， 不会泄露您的个人隐私和个人观点，也不会用于任何商业性目的，请用心填写。问卷填写 只需占用您的少许时间。您的参与对我们的研究非常重要，非常感谢您的配合。 阳光学院工商管理系市场调研课程小组 2012 年 11 月 Q1.您现在使用的电话卡的运营商是？ A、移动 B、联通 C、电信 （若是移动的则继续填写问卷，如果不是就终止问卷） Q2.您是什么用户？ A、动感地带 B、全球通 C、神州行 D、其他 Q3.您的手机平均月消费水平？ A、50 元及以下 C、100—150 元 B、50—100 元 D、150 元以上 Q4.您每周去营业厅的频率？ 基本没有 一次 两次 三次 三次以上 Q5.您去营业厅的目的是？（可多选） 办理新业务 缴费，账单查询 投诉 网上营业厅等自助服务 其他 看是否有新活动 Q6.您去营业厅接受服务时通常需要排队吗？ A、不需要 十分钟以内 10 到 30 分钟 半小时以上 Q7.您对营业厅的宣传资料满意吗？ 非常不满意 不满意 普通 满意 非常满意 Q8.您觉得营业厅的自助服务还需要哪些改变？（可多选） A、自助的机子太少了 操作应该简化 保密性不好，应设专区 应提供舒适的座椅 应有操作指导 Q9.您觉得营业厅的广告形象怎么样？ 很满意，能吸引人 一般 很单调，乏味 比较乱，不整洁 没什么印象 Q10.您对营业厅服务人员的服务满意吗？ 很满意 满意 一般 不满意 Q11.您觉得学校营业厅营业时间安排合理吗？ 非常不合理 不合理 一般 合理 非常合理 Q12.营业厅内的服务环境给你是什么感觉？ 温馨的 挺好的 冰冷的 没感觉 Q13.在解决业务问题您的评价是 很专业，所有问题都能很好地解决 比较专业，业务问题基本上都能解决 不是很专业，有一半业务没解决 很不专业，只能解决少部分的业务问题 Q14.您觉得营业厅的服务人员的效率怎么样？ 效率很高 效率较高 一般 效率较低 很慢 Q15.当服务人员不能解决问题时向上级反映时间? 快捷 比较快捷 时间较慢 很费时间 不反应 Q16.您觉得营业厅内各项设施的布局如何？ 合理有序的 一般 不合理 杂乱无章的 Q17.您觉得营业厅门口的环境卫生怎么样？ 很脏 较脏 一般 干净 很干净 Q18.在下列因素中您觉得评价营业厅服务的重要因素（可多选） A、营业厅的环境 营业厅的便利程度 营业厅服务人员的态度 营业厅的服务质量 营业厅办理业务的时间成本，费用成本 Q19.您对营业厅营业时间的弹性 非常不满意 不满意 普通 满意 非常满意 Q20.您希望在多长时间内帮你解决是可以让你接受的（包含等待时间） A、15 分钟以内 15——30 分钟 30——60 分钟 60 分钟以上 Q21.您觉得营业厅哪些设施还需改善 座椅 空调 自助服务机 资料宣传栏 日光灯 绿色植物 Q22.您曾对其质量进行投诉 非常不符合 不符合 一般 符合 非常符合 Q23.您会继续选择中国移动 非常符合 符合 一般 不符合 非常不符合 Q24.即使涨价，您也会继续选择中国移动 非常不符合 不符合 一般 符合 非常符合 Q25.对于营业厅的服务，您总体的评价是 服务很好，很满意 整体上还过得去，没什么大问题 不是很满意 不满意 非常不满意 Q26.相对于联通、电信营业厅服务，您觉得移动营业厅的服务质量 远远超过联通、电信 比联通、电信好一点 差不多 不如联通、电信 远不如电信、联通 Q27.您认为中国移动需要改进的方面是（可多选） 增加自助设备 增加营业窗口 改善服务，提高效率 增加业务品种 降低收费标准 改善网络信号 其他 1、客户建议 Q28.您觉得中国移动阳光营业厅在哪些方面还可以有所改进（提示：可以从营 业厅的硬件、服务质量等方面回答）