服装销售流程和技巧.docxVIP

了解顾客和接待顾客 首先要了解顾客购物时的心理的发展过程，才能有针对性的接待 顾客购物的心理过程 店貌感受——知晓商品——引起需要——引起兴趣——产生联想——激发欲望——比较 判断——决定购买——采取行动——购后体验 了解顾客和接待顾客 顾客购物的动机分析 感情动机：由于人的情绪和情感引起的购买动机 此类顾客多注重商品的外在质量，讲究包装精美，款式新颖、色彩艳丽，对商品的价格 不求便宜，而要求偏高 了解顾客和接待顾客 惠顾动机：指顾客由于导购员的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客 对店铺的声誉或特色购物产生欲望 了解顾客和接待顾客 理智动机：对于所购的对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机 此类顾客多主要是基于导购的礼貌周到、信誉良好、品质优良、店铺布置。此类顾客注 重商品的质量、实用、可靠、设计等 不同性格特征顾客的应对策略 顾客类型 表现特征 应对策略 健谈 夸夸其谈 抓住一切机会将谈话引入正题 内向 少言寡语 不要失去耐心，提出一些让顾客 开口的问题 不同意见 永远有异议 保持冷静，听完客人的话，并且 保持面带微笑 自我中心 具有自我优越感 仔细聆听并且恭维她的自我主义， 在合适的时候要向她征询意见 果断 很自信，有主见 不要给这些顾客太长的的销售解 释，只给必要地细节，要严格忠 于事实 精明 可能是业内人士 用巧妙地恭维来表达对他的判断 和讨价能力的赞赏 挑剔 从来不同意你的报价或 观点 强调质量和服务 冲动 很容易下结论 要直接步入正题，不要绕圈子， 可以提出建议，但不要告诉她怎 么做 固执 总是装出一副很重要的 样子 向顾客表明你认同这种重要感， 抬高顾客，同时也抬高自己 导购员的销售技巧的要点 熟悉所销售的产品搭配：（详见陈列培训） 提高个人素质，做好子我行销——推销产品，首先是推销自己，要让客户接受你、信 赖你、才能认同你的推销 分析目标客户群体 良好的服务——灿烂的笑容，个性化的贴心服务，没一位顾客搜可能是你生命中的 “贵人” 优秀的沟通技巧——倾听顾客的想法，做到听其言，知其心，说到位。 现场出现的几个常用问题回答 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么可买的！ 新货过两天就到了 已经卖的差不多了 （这两个说法等于是告诉对方现在的款式确实少，没什么衣服好选，属于非常消极的反 应。） 怎么会少呢，够多的了（给顾客的感觉是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在 这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服） 这么多衣服你买的完吗？（等于给顾客当头一棒，属于非常有攻击性的语言，其结果是 导致顾客和你大少一架） 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没什么可买的！ 是的，您很细心，我们这里的衣服确实不是很多，不过件件都是我们设计师精心 设计的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢 什么样的款式？ 我们这里的款式确实不多，因为我们公司都是设计有特色的衣服，不过有几款我 觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是….. 观点：天使还是魔鬼操之在你 顾客的问题可以是机会也可以是陷阱 二、为什么你你们的衣服要比别家贵那么多呀？ 错误应对 因为质量部一样 一分钱一分货 （这个说法缺乏说服力） 因为我们是品牌啊 （空洞且有贬低其他品牌的嫌疑） 您要便宜的我们也有呀 （给顾客的感觉就是顾客只能买便宜货，有轻视顾客的味道，让人感觉不舒服） 为什么你们的衣服要比别家的贵那么多呀？ 您这个问题问的很好，我们的价格全额是比您说的那个品牌要稍微高一些。其实对 一个品牌来说，价格是不会随便制定的，一定是根据各自的服装质量、制作工艺、 售后服务等因素来综合考虑制定出来的，我们的品牌特点是…… 小姐，您指的别人是……(加上服装差异化的比较) 是的，比只是您，之前有好几个顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不 仅成了我们的老顾客，还帮我们介绍了很多新顾客。比如这位张小姐（翻阅顾客的 资料以示证明）她前几天就介绍了不少顾客过来，因为她知道我们这里的衣服做工 精细，质量和售后服务业都有保障，最关键的是在我们这里买价格实在公道，不用 担心价格总变。 是的，这个问题也经常有顾客问我们，其实这主要是因为顾客一开始并不了解我们 衣服的价值，经过了解之后，就会知道我们的衣服是真正的物超所值，我们衣服的 优点是………… 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 错误应对 还不知道什么时候打折呢（相当于告诉顾客这个衣服要打折，但时间没定，如果想要 便宜点的就到时候再来吧） 我们现在其实也有打折呢（容易使我们陷入与顾客的价格战之中） 难得碰到合适的，干嘛非要等呢？ 打折的时候尺码不齐，可能没您穿的（这两个说法告诉了对方“等”的不利之处，但 是没有主动积极引导顾客向购买方向前进，不利于顾