客户服务部员工培训实施标准作业规程.docxVIP

客户服务部员工培训实施标准作业规程 1．O  目的 规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使 员工具备满足工作需要的知识和技能。 2．0  适用范围 适用于客户服务部全体员工的培训。 3．0 3．1 3．2  职责 经理负责客户服务部年度培训计划的审批。 客户服务部主管负责制定客户服务部年度培训计划，并负 责具体组织实施。 ．3 ．0 4．1  人事部负责培训的监控工作。 程序要点 培训计划的制定。 4．1．1  客户服务部主管于每年的 12 月 15 日前做出下年度的员工 培训计划，报管理处经理审批。 4．1．2  员工培训计划必须符合下列要求： 4．2  不违反国家的有关法律、法规； 有具体的实施时间； 有考核的标准； 有明确的培训范围； 有培训费用预算。 新入职员工的培训。新员工入职后需进行 7 天的上岗培训， 第 1 页 共 9 页 并经考核合格后方能正式上岗。 4．2．1  第 1 天，介绍公司的基本情况／部门工作性质／部门的基 本运作程序／安全教育及带领新员工熟悉公司环境。 4．2：2  第 2 天，客户服务部主管或指派客户服务部其他人员讲解 各岗位职责／部门的奖惩规定／公司的考勤制度／着装规定及礼貌 礼仪和文明用语。 4．2．3  第 3 天-第 4 天，客户服务部主管或指派客户服务部其他 人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。 4．2．4  第 5 天-第 6 天，客户服务部主管安排新员工试行上岗， 即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。 4．2．5 第 7 天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部 组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗， 不合格者按辞退处理。 4．3  工作技能培训。 4．3．1  工作技能培训由客户服务部主管安排，每周至少进行 1 次， 每次培训时间不少于 60 分钟。 4．3．2 培训内容：客户服务部相关标准作业规程。 4．3．3  培训形式：集中讲授或分组讨论。 4．3．4 培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情 况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。 4．4  物业管理知识培训。 4．4．1  参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理 第 2 页 共 9 页 IS09002 质量体系知识培训：  物业管理的基本法规、条例、实施细则； 物业管理基本理论与实际操作经验； 质量体系国家标准； d) IS09000 质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。 4．4．2 2 小时。 4．4．3  物业管理知识培训每月不少于 1 次，每次培训时间不少于 培训考核： 4．5  人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试； 考核不合格者给予补考 1 次；再次不合格者，给予警告处分； 人事部将培训结果记录在员工人事档案中。 法律知识培训。 4．5．1  法律知识培训每半年不少于 1 次，每次培训时间不少于 2 小时。 4．5．2 培训内容： 《中华人民共和国治安管理处罚条例》； 《中华人民共和国劳动法》相关内容； c) 《中华人民共和国消防法》； 《城市异产毗连房屋管理规定》； 《房屋接管验收标准》； f)  其他与物业管理有关的法规。 第 3 页 共 9 页 4．5．3 法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专 业人士授课或外送培训。 4．5．4  培训考核。 a)  在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试： ——考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培 训纪律 10 分； ——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给 予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。 4．6  属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存。 人事部将培训结果记录在员工人事档案。 服务培训。 4．6．1  培训内容：  文明用语； 仪容仪表； 礼貌礼节； 服务意识； 服务技能； 服务要求。 4．6．2 4．6．3  服务培训由公司人事部安排授课人员授课。 服务培训每季度不少于 1 次，培训时间每次不少于 90 分 第 4 页 共 9 页 钟。 4．6．4 培训考核： 。  人事部安排考试时间，组织学员考试； 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90 分，培 训纪律 10 分； c)  考试为集中／分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合 格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； d) 4．7  人事部将培训结果记录在员工人事档案。 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年 1 次。培训内 容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。 4．7．1  培训内容。 a)  电脑使用常识介绍： ——开、关