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呼叫中心员工岗位定级及实施方案 目的 增强员工的工作积极性，发现和培养优秀员工，提高员工满意度 有效激励员工，建立一个公平合理的薪酬分配的机制 岗位定级原则 员工岗位定级原则为公平公正，工作绩效与个人素质相结合，逐级评定，自动升降； 岗位等级每半年评定一次； 新入职员工试用期均默认为初级客服，试用期满进行等级评定； 岗位等级评价的主要指标 客服专员分为：初级客服专员、中级客服专员、高级客服专员、资深客服专员、四个级别 客服专员评定指标：在岗年限、专业技能知识、日常考核 客服专员评定分数占比：在岗年限10%、专业技能知识40%、日常考核50% 升级标准： 根据岗位等级指标表，必须达到对应岗位等级指标 考核成绩积分排名前10%，S级10分、A级8分、B级6分、C级0分； 评定周期内有效投诉次数不超过2次 遵守公司规章制度，月请假次数不超过1次，迟到早退月次数不超过 2 ； 满足以上四条可申请升级。 降级标准 考核成绩积分排名倒数范围在5%以内 经常性违反公司制度 有重大个人投诉，且因自身原因引起 以上任意一条满足，需要降级处理。 等级指标评定标准 等级 指标内容 客服专员话务岗 客服专员技术岗 初级 在岗年限 1到3个月 专业技能知识（考核方式：答辩讲解） 知识：基本掌握业务知识流程；解决问题：正确判断发现常规问题，独立解决影响力：独立工作，提出改进建议 日常考核 90分以上（初级客服专员取培训结束后考核成绩） 中级 在岗年限 6个月以上 专业技能知识（考核方式：答辩讲解） 知识：较全面的知识，熟练掌握业务知识流程； 解决问题：可独立解决疑难问题； 影响力：独立熟练各项工作，能够指导他人 日常考核 月度考核成绩48分以上 高级 在岗年限 12个月以上 中级客服专员晋升 专业技能知识（考核方式：答辩讲解） 知识：全面的知识，精通的技能；解决问题：发现并解决复杂问题，且预见问题；影响力：指导团队，主导优化复杂的专业业务内容 知识：全面的知识，精通的技能；解决问题：发现并解决复杂问题，且预见问题；影响力：指导团队，主导优化复杂的专业业务内容 考核指标 月度考核成绩50分以上 月度考核成绩50分以上 资深级 在岗年限 18个月以上 中、高级客服专员晋升 专业技能知识（考核方式：答辩讲解） 知识：行业领域、业务领域专业领先； 解决问题：预测未来复杂问题，并防范重大风险；影响力：团队：能独立带领工作团队 知识：行业领域、业务领域专业领先； 解决问题：预测未来复杂问题，并防范重大风险；影响力：团队：能独立带领工作团队 考核指标 月度考核成绩55分以上 月度考核成绩55分以上 对应薪酬体系 收入结构：基础工资+浮动工资+餐补； 等级 初级 中级 高级 资深级 主管级 基础工资（元） 3200 3000 3000 3000 3000 浮动工资（元） 600 1000 1500 2000 人数比例（%） 10% 60% 30% 10% 根据实际情况强制调整