宽带安装维护标准化工作手册.docxVIP

中国联合网络通信有限公司重庆市分公司 安装维护标准化工作手册 （Ver 2011） 二〇一一年五月 目 录 前  言 .......................................................2 第 一 章 服 务 规 范 ..............................................3 第 一 节 行 为 规 范 ...........................................3 第 二 节 服 务 语 言 规 范 .......................................8 第 二 章 基 础 管 理 规 范 .........................................13 第 一 节  装 维 人 员 基 础 技 术 能 力 要 求 .........................13 第 二 节 装 具 材 料 单 据 携 带 规 范 ..............................14 第 三 章 客 户 现 场 作 业 技 术 规 范 .................................15 第 一 节 安 全 作 业 规 范 ......................................15 第 二 节 设 备 安 装 维 护 技 术 规 范 ..............................16 第 四 章 业 务 操 作 规 范 .........................................18 第 一 节 固 话 和 宽 带 业 务 装 移 机 流 程 ..........................18 第 二 节 专 线 安 装 流 程 ......................................24 第 三 节 故 障 受 理 流 程 ......................................24 第 四 节 宽 带 典 型 故 障 判 断 ..................................26 第 五 节 安 维 质 量 管 理 ......................................32 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为为企业创造价值的重要环节，也是 提 高企业竞争力 的根 本。 装维 服务是 客户服务工作 的重要环 节， 是除 客 服 热线和营业厅 以外 最直 接体 现公司服 务水平，影 响客户感 知的 重要 窗 口 ， 是 维 系 公 司 与 客 户 关 系 的 关 键 纽 带 之 一 。 为 切 实 提 高 维 护 服 务 水 平 ，提升客户可 感知 的服 务质 量和产品 质量，从整 体上提升 中国 联通 品 牌形象，特制定本标准化手册。 本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员 工 和 紧 密 合 作 单 位 员 工 ， 是 安 维 人 员 在 客 户 现 场 作 业 的 操 作 指 导 性 工 具。 本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范，内 容力求更实用，更具有指导性和操作性。 在执行过程中，将结合公司基础管理系统的不断完善，工作流程的 不断优化，对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。 第一章 服务规范 第一节 行为规范 非客户现场故障处理行为规范： 1、在客户电话报障阶段：客户在故障申告时不得随意打断客户，要 认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，及时回应客户。 故障处理阶段：要换位思考、本着对客户负责的态度，积极、快 速、高效地处理障碍，降低故障对客户的影响。 故障原因答复阶段：如是我方的原因，在回复前要视情况和主管 领 导沟通，在尽 量减 少损 害公 司利益的 前提下，统 一口径， 向客 户做 出 合 理的解释或道 歉。 如是 客户 的原因， 也应委婉地 向客户解 释， 不得 埋 怨客户。 预