公司服务中心之前台岗位工作规范.pptVIP

服务中心之前台岗位工作规范;题纲;1.前台接待服务管理办法;为了便于广大业主与服务中心之间沟通,提高服务水平和服务质量,服务中心实行柜台式管理模式,即在服务中心办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。;一、服务主要工作内容包括:;二、柜台式服务的具体方式:;2.前台服务管理规程 ;一、岗位要求; 1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。或呈上“请稍等，短暂离开”温馨提示。1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并切实跟踪处理结果，回访回复客人满意度。1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录在工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。 ;二、服务操作规程; 2.1.3?? 较严重投诉仔细倾听，语气表情专注、同情、安慰、了解记录要点表示将会重视其意见，转主责部门处理（在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释），请其给予2~3天时间，以便处理2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户2.1.6 回访投诉满意度（主责部门已回复，此时前