城市轨道交通服务礼仪课程.pptVIP

;教学目标： 掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。;4.1 城际轨道交通车站服务;2、客运服务人员的基本礼仪要求：;2、客运服务人员的基本礼仪要求：;3、客运服务人员基本服务要求：;3、客运服务人员基本服务要求：;二、车站主要服务项目;1、安全检查服务;（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。 （6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。 （7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。” ;想一想： 安检工作中经常会遇到旅客携带工艺刀具的纪念品，属于管制刀具，工作人员应如何处理？;2、问询和人工引导服务;（1）设立旅客服务台;（2）设置值班室及值班电话;（3）加强引导设施建设以及人工辅助引导;3、售票服务;（2）人工售票;4、候车服务;5、检票服务;想一想： 车站停止检票时间应该如何来规定？;6、重点旅客服务;7、做好安全防护工作;8、提供具有车站文化的特色服务;想一想： 哪些车站具有特色服务？如果你是一名客运人员，你会