租赁公司客户信用档案建立与管理制度.docxVIP

租 赁 公 司 客 户 信 用 档 案 建 立 与 管 理 制 度 本制度的编制是为了建立完善的客户档案管理系统和客户管理 规程，对于提高租赁效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期 稳定的业务联系，指导租赁公司的信用档案建立与管理。 一、 客户档案管理对象 客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未 来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以未 来客户和新客户为重点管理对象。 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进 行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为 交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类的客户，需逐步充实 和完善其档案管理内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面 搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。 3. 从客户性质来划分：包括政府机构、特殊公司（与本公司有 特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因 其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同， 对其实施的档案管 理的特点也不尽相同。 4. 从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户（交易次数多、 交易量大等），一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重 1 点应放在主力客户上。 二、客户管理内容 1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料， 是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理 的起点和基础。客户资料的获取，主要是通过业务员进行的客户访 问搜集起来的。在档案管理系统中， 大多是建立客户卡或客户管理 卡的形式出现。 客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；个人性格、 嗜好、家庭、年龄等方面；创业时间、与本公司交易时间、资产实 力等方面。 客户特征。发展潜力、经营观念、经营管理特点等。 业务状况。主要包括目前及以往的建筑业务情况、租赁实绩、 与本公司的业务联系及合作态度等。 交易活动现状。主要包括客户的租赁状况、存在的问题、保 持的优势、未来的对策等。 三、客户档案管理方法 1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客 户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形 式，主要是为了填写、保管和查阅方便。 客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有 三种形式： ① 业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 2 向客户寄送客户资料表， 请客户填写。 委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈 的信息，进行整理汇总，填入客户档案卡。 在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式由于 客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某 种动机夸大某些数字（如实力等），所以对这些资料应加以审核。但 一般来将，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。 第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险 客户的信用状况等，但需要支付较多的费用 。 2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分 类，目的在于提高租赁效率，促进企业营销工作更顺利地展开。 客户分类的主要内容包括： ① 户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于租赁业 务的展开。如按顾客的实际情况，客户是政府投资公司、央企、开 发商，还是个人，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级， 以便于对客户进行租赁价格管理和款回收管理。 ② 户等级分类。根据实际情况，确定客户等级标准，将现有 客户分为不同的等级，以便于进行租赁管理和款回收管理。 3. 客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客 户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的业务状 况，找出不足，确定业务重点，采取对策，提高租赁效率。 客户构成分析的主要内容包括： 3 ① 业务构成分析。根据租赁额和市场实际情况，分析在公司 的租赁额中和市场中，各类等级的客户所占比重。并据此确定未来 的业务发展重点。 ② 租赁物构成分析。通过分析企业总业务量中和租赁市场发 展情况，各类租赁物所占的比重，以确定对不同客户的租赁重点和 对策。 ③  客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上， 确定对不 同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。 四、客户信用分级管理 依据前期的档案建立和信用分析对客户进行分级，分为 A、B、C 三级。 分级的标准 分类权 重 客户 评价项目 合计 （分） 级别分类 备注 分类权 重 客户 实力 潜力 社会口碑 与信用 累计租赁 额 付款 情况 其他 合计 （分） A B C 分类权 重 客户 10 分 15 分 20 分 15 分 30 分 10 分 90 分 80 分 70 分 说明：1、累计租赁额对于老客户按实际填写，历年累计最高的客户为 1