连锁便利店商品退换货、报损和调拨管理.docxVIP

连锁便利店商品退换货/报损和调拨管理 一、门店商品退换货管理 (一)、消费者退换货 1、退换货时间限制：顾客自购买商品后的 3 天内可退货、7 天内 可换货、15 天以后不能退/换货（属国家三包范围之内的商品除外）。 退换货要求：在规定的期限内顾客可持收银小票及原包装商品 来所购门店进行办理。 在不影响二次销售的情况下，门店应积极给予顾客进行商品 的退换。但以下情况不给予退换货： 无本店收银小票或发票。 购买商品日期超过期限（除特殊商品外，如商品本身有说明之外）。 电池等消耗性商品（除可确认有质量问题）。 产权类商品（如:书籍、游戏卡、手机卡等）。 食品、饮料、烟酒、药品类等含隐性安全隐患的商品。 内衣裤、袜等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形，若买错 可酌情处理）。 已告知不可退换的商品。 有明显使用痕迹的商品。 原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品。 商品赠品有明显使用痕迹。 4、消费者退换货流程 对于来店要求退换商品的顾客，接待人员本着“顾客第一”的原则， 需热情、认真、友善的对待顾客，替顾客解决问题。 顾客提出商品要求退换，门店人员在询问退换原因后，索取收银 小票据或发票。根据退换货标准，检查商品是否符合要求。 对于不符合退换货要求的，应耐心的解释给顾客听，委婉的拒绝 顾客的要求。 对于符合退换货要求的，顾客要求换货的。则门店人员应仔细检 查顾客送来的原商品是否有拆封现象等，检查无误后，给予更换同一 品种、规格、数量、日期的商品。尽量避免给予顾客更换临期商品。 （4）对于符合退换货要求的，顾客要求退货的。则需仔细询问顾客退 货的原因，做好退货登记，要求顾客填写相关项目并签名，给予顾客 退货。 退货的商品若可以进行再次销售的，则应由店长（或店助）给予重 新登记，扫描入 POS 机内，进行再次销售。 对于因质量问题退回的，且已拆封，无法再次销售的，应填写好退 货清单做退货处理，同时报备采购课门和物流部，做好同步记录。 (二）、门店退货 A 不合格商品退货： 按照商品质量管理标准，对于有质量缺陷的商品或无标签、无 条码，挤压变形或损毁的不合格商品要实行退货处理。 退货流程： （1）将不合格商品全部选出放置在一起，逐项开出电脑退货单，在备 注栏里注明退货原因，提请商品部复核。 开出手工退货明细单，注明品种、数量、退货原因及店名、日期、 开单人签名，连同商品放置在一个胶箱内由送货人退货仓库并联系商 品部审核确认。 商品部对照电脑退货单和退货的商品进行审核确认，并报经人事 总务部复核查实责任，通报相关部门负责人并做出责任登记。 （4）如为供应商直送商品退货，由门店店长在与采购沟通后，采购联 系厂家，由厂家来门店退货： /退货时，供应商委托人需凭盖有单位公章的空白退货单据，与退货 门店指定人员共同确认退货商品数量，并填写退货单（一式四联，双 方各执一联，仓库一联，财务审计部一联），双方签字确认； /由供应商委托人开出加盖单位公章的退货收条并签字交与门店； c/门店将经供应商确认签字的手工退货单和退货收条装订一起上交 财务审计部； /供应商凭门店签字确认的手工退货单到物流部办理退货手续； /物流部对照并审核经门店和供应商共同签章的手工退货单与门店 电脑退货单一致后，对门店电脑退货单进行生效并打印（一联仓库留 存，一联次日随货带到门店签收，另一联转交财务）； /物流部根据生效的门店退货单进行汇总，并为供应商开出仓库退货 单，经审核生效后打印并经双方签字，其中一联交供应商委托人带回 作为结算凭证。 B 临期商品退货： 1、挑选登记: 临期商品必须于店长当晚下班之前挑出另放一处（与退货、报损 商品分开放置），并逐项做出临期商品登记； 2、申报：由店长或店助电话申报给采购，采购逐项登记并重复一 遍进行确认。确认完毕，门店申报人要在临期商品登记本上注明申报 人、接报人及申报时间。采购接单人要在临期商品接报登记本上注明 申报门店、申报人、接报人和接报时间。 3、处置： 接报人对当日各门店申报的临期商品进行汇总统计，交采购 主管联系供应商去门店办理退货（退货要求和程序同上）。 无法协调供应商退货的临期商品，由采购拟定处理意见报运 营总监审批，转交信息管理员对门店报出的临期商品进行拆分编码， 做出后台变价后通知门店执行。 4、门店临期商品处置率控制≤0.6％。超过部分由店长按半价买单， 每月一核算。 二、不合格品管理 对于门店退回仓库的不合格品，由物流部通知商品部验收确认， 并由商品部按商品质量责任进行分类； 属于供应商商品质量责任的，如保质期内变质、商品内有异物 等，商品部通知采购第一时间联系供应商退货，到仓库办理退货手续。 属于内部管理导致的无法退货的不合格品，如无标签、无条码 或标签条码错误、挤压、破损等，由商品部按不同责任人分别提出鉴